O que o Peru e a Bolívia podem nos ensinar sobre inovação?
Países aumentam sua performance com o uso de tecnologias que ainda não foram totalmente implementadas no Brasil
Durante o mês de dezembro, a Spot Metrics teve o privilégio de ser convidada pela Parque Arauco, administradora chilena com mais de 50 shoppings em seu portfólio, para conhecer as suas operações no Peru e na Colômbia, como parte de um trabalho de consultoria que a startup está desenvolvendo para eles. Sem dúvida, esta foi uma experiência extremamente enriquecedora.
Visitamos quase 20 shoppings, dentre os da própria Parque Arauco e concorrentes, em três cidades num período de cinco dias. Pelo acaso, nossa visita também coincidiu com um momento histórico, quando o Peru sofreu uma tentativa de golpe de Estado. Levando tudo isso em conta, me pareceu que fazia sentido escrever este artigo para passar um pouco do que aprendi por lá.
Trabalhamos com inovação para o varejo há mais de 15 anos, mesmo assim, nunca deixamos de abrir os olhos para a possibilidade de aprender coisas novas e buscar uma reflexão sobre o nosso mercado a partir dos erros e acertos cometidos no exterior. Nestes momentos, nos damos conta que em termos de inovação, por exemplo, o Peru, com 78 centros comerciais, sendo que 32 destes estão em Lima, de acordo com a consultora Jones Lang LaSalle (JLL), estão super evoluídos.
Acertos
Assim, trago uma primeira reflexão: O que fazemos de melhor como indústria em relação ao Peru e a Colômbia? Respondo. Muita coisa.
Claramente operamos os nossos shoppings com mais habilidade. Somos mais organizados e a coordenação operacional dos lojistas é feita com mais eficiência. Uma boa história para resumir isso: no dia 8 de dezembro, data de um feriado nacional religioso na Colômbia, conhecido como Dia de las Velitas, visitamos quatro shoppings em Medellín e havia pouca organização em quase todos eles a respeito da abertura ou não das lojas e seus horários de funcionamento. Resultado: Um mall cheio de gente em um feriado, com algumas lojas fechadas e outras abertas, deixando clientes frustrados e os corredores que dependem da iluminação das lojas, escuro.
Exemplos positivos
Primeiramente, NPS (Net Promoter Score) e pesquisa! Todos os shoppings que visitamos – pequenos, grandes, nas regiões centrais, nos subúrbios, em cidades menores e maiores – usam e abusam do NPS e das pesquisas. Mais do que isso: nos shoppings que tivemos contato com a administração ficou claro que o NPS é levado a sério e usado como norte na tomada de decisão. É claro que sabemos e, eles também sabem, que pesquisa tende a ser aspiracional, mas na ausência de dados de comportamento, que é no que estamos trabalhando para eles, a pesquisa é um orientador bem melhor que a simples intuição do administrador.
Todos eles usam a mesma estratégia de incluir o NPS e a pesquisa em uma régua de comunicação simples, que conseguiríamos implementar com extrema facilidade aqui, atrelada ao uso de facilities nos shoppings como wi-fi, parquinho infantil, empréstimo de cadeira de rodas etc. É simples e fácil.
Oportunidades
O que me leva ao segundo ponto. O wi-fi funciona em todos os shoppings, em todos os corredores e inclusive, dentro das lojas. Quando eu estou visitando um shopping, seja no Brasil ou em qualquer outro país, eu sempre tenho a mesma rotina: entro no shopping, desligo o meu pacote de dados e acesso o wi-fi para entender a sua performance. No Peru uma nota 8,5; na Colômbia um glorioso 9. Todos os shoppings têm um wi-fi funcional.
Apesar de ainda ter muita reflexão a fazer para entender as diferenças técnicas, consigo concluir claramente que temos um mundo de possibilidades pela frente para aproveitar cada vez mais esse universo que os dados nos fornecem.
