O que fortalece a segurança dos shoppings

Da análise de risco à interlocução com o poder público, são muitos investimentos, procedimentos, estratégias e diálogos para tornar esse ambiente protegido

Uma minicidade, que funciona 24 horas, é assim um shopping. A manhã começa com o controle de acesso dos colaboradores das lojas e do empreendimento e há também a entrada de prestadores para entrega de mercadorias, que necessitam de autorização prévia. Quando as portas abrem ao público, toda a atenção passa a ser voltada aos clientes e são 443 milhões de visitantes por mês, que circulam pelos 628 shoppings do país, de acordo com os dados do Censo Brasileiro de Shopping Centers, da Abrasce, de 2022.

A partir das 22 horas, apesar de algumas operações encerrarem mais tarde, como as últimas sessões de cinema e teatro, começam as atividades que não podem ser desenvolvidas durante o dia, como limpeza e manutenção, montagem de eventos e quiosques, obras em lojas e no shopping, entre outros, o que exige um controle de acesso de todos esses prestadores de serviço e, ao mesmo tempo, é preciso organizar a saída dos últimos consumidores.

Tudo isso é orquestrado com a equipe de segurança e o uso de tecnologia e inteligência. No ambiente do mall, as pessoas se sentem protegidas e livres para circular, sem o medo presente hoje nas ruas, e o efetivo está atento e pronto para seguir os protocolos pré-estabelecidos. Em regra geral, há alguns procedimentos padronizados, mas muitos são customizados por cada região, pois, cada ativo tem sua particularidade e a segurança é definida a partir de uma análise de risco, que depende de vários fatores. “Com ela, é possível entender o ambiente interno e do entorno e se traça a matriz de risco, sabendo onde se deve investir primeiro, pois é preciso aliar qualidade com o custo, já que reflete diretamente no condomínio do lojista. E o que há de mais moderno em tecnologia já está presente em boa parte dos shoppings, mesmo com avanço abrupto que se dá nesse segmento”, afirma Nelson B. Junior, gerente de segurança do Shopping Eldorado.

De acordo com Vilemar Ferreira, gerente corporativo e de segurança da JCC (Jereissati Centros Comerciais), a tecnologia se tornou indispensável, mas é preciso ter um efetivo bem treinado para utilizá-la da melhor forma e sempre buscar pela eficiência, fazer mais com um pouco menos, pois os custos refletem no condomínio do lojista:

“A segurança segue duas vertentes, como um investimento, mas também na gestão econômica do negócio”, diz.

“E é importante também não olhar só entre muros, mas ver o entorno. No Shopping Eldorado, os arredores são 100% monitorados com câmeras voltadas para área pública e essas imagens são compartilhadas pelo sistema Detecta. Estamos muito alinhados que vem sendo pregado pela Secretaria de Segurança Pública com o projeto Muralha Paulista do Governo do Estado”, afirma Junior. Com isso, caso o risco se concretize e exista uma ocorrência, se tem mais subsídios para se fazer uma investigação e se chegar ao autor do crime.

Essa parte que envolve tecnologia é feita por meio de convênios firmados com o poder público, que se mantêm mesmo com a entrada de novos governantes. No entanto, a interlocução com as autoridades da Secretaria de Segurança Pública, da Delegacia de Polícia Civil, do Batalhão da Polícia Militar… deve ser contínua, pois há mudanças frequentes nos cargos. “Cabe ao gestor criar sua rede de relacionamento e, constantemente, visitar essas autoridades para compartilhamento de informações, saber sobre estatísticas dos crimes que mais ocorrem na região no entorno do empreendimento, e ver ainda como o shopping pode colaborar. Antigamente, só se cobrava a segurança pública, atualmente, o gestor tenta fazer um trabalho de cooperação”, afirma Junior.

De acordo com Renato Gaspar, diretor corporativo de operações da ALLOS, maior empresa do setor do país, com 62 ativos no portfólio, sendo 47 com participação e administração, a tecnologia tem avançado muito com custos mais reduzidos de aquisição e implantação.  “Recentemente, implementamos um sistema integrado de segurança que conta com dados analíticos para termos a mancha da criminalidade e conseguirmos olhar, gerenciar e agir em todos os nossos ativos, entendendo onde é necessário ter um maior reforço da equipe, treinamento ou até mesmo entender as novas modalidades para que possamos agir mais rapidamente sobre a ótica da criminalidade.”

Da pandemia para cá, a ALLOS também finalizou a instalação de bodycam para os agentes de vigilância. O grupo tem o que há de mais moderno em tecnologia e seus sistemas são os mesmos utilizados nos Estados Unidos e em países da Europa e, pelo porte da empresa, conseguem negociar diretamente com os fabricantes, o que melhora os custos.

Aliado a isso, os gestores de cada empreendimento mantêm esse relacionamento próximo com as autoridades do poder público e os shoppings participam de convênios, patrocinam algumas ações de melhorias e dividem informação de inteligência com a polícia. E tudo isso contribui para tornar o perímetro do ativo mais seguro.

“Quem pensa em shopping da porta para dentro está fadado a não dar certo, é preciso pensar no entorno. O cliente está mais exigente: quer chegar por áreas mais seguras, com o trânsito melhor e ruas sem buracos. Os shoppings só conseguem fazer um grande trabalho com o apoio dos órgãos de segurança e essa prática já vem de muito tempo. Temos que ter o contato com o comandante da Polícia Militar da área, do delegado da Delegacia Seccional, com a cúpula da Secretaria de Segurança Pública, porque só a segurança patrimonial não irá resolver o problema. Precisamos do estado para dar o apoio necessário”, reforça Ferreira.

Na Partage, os ativos estão, em sua maioria, localizados em cidades do interior dos estados, e o trabalho se dá integrado não só com as forças de segurança pública das cidades, mas também com a segurança social das cidades. “Às vezes, somos o único shopping da cidade e procuramos fazer a diferença nas comunidades, o que reflete na segurança do empreendimento. Quando temos essa relação e, ao mesmo tempo, interagimos com as autoridades de segurança pública, seja ela, Polícia Civil, Militar, Bombeiros, Defesa Civil, trazemos o shopping para um contexto que ajuda a preservar a segurança patrimonial. E esse relacionamento contínuo é de responsabilidade das equipes locais”, conta Rodrigo Costa Pereira, diretor de gestão e operações da Partage. A companhia tem 12 shoppings em operação, mais um em construção e outro em desenvolvimento. Recebe cerca de 7 milhões de visitantes por mês.

Sem concorrência

O setor de shopping centers entende que caso um ou mais ativos tenham qualquer problema de criminalidade quem perde é o segmento.  Por isso, o compartilhamento de informações acontece de forma muito rápida entre os gestores de segurança de diferentes companhias, mesmo que concorrentes. “O nosso objetivo é que consigamos minimizar, ao máximo, essas ocorrências, pois só muda o endereço. Quando se inicia um tipo de crime em algum empreendimento, acontecerá em outros. Como trabalhamos 100% focados em prevenção é de bom tom alertar os colegas. Já aconteceram diversos casos, em que ao compartilhar imagens de uma ocorrência, como as pessoas estavam atentas, houve êxito dos agentes de segurança pública em prender esses criminosos”, relata o gerente de segurança do Shopping Eldorado.

O que ajuda demais nessa identificação é o reconhecimento facial, que está presente, por exemplo, nos ativos da ALLOS e integrado à plataforma da companhia e o que ajuda a monitorar os comportamentos suspeitos. “Obviamente quando identificamos um grupo que está agindo em uma região por uma categoria de crime, distribuímos as imagens dentro do circuito e, sempre que ocorre a necessidade de acionar o policiamento, isso acaba auxiliando muito também”, diz Gaspar. E esse compartilhamento só fortalece a indústria. “Já teve um caso em que um grupo que estava agindo em Salvador (BA) e, por conta do reconhecimento facial, foram identificados em Piracicaba (SP). Sabemos da importância da comunicação e temos total abertura com todos os grupos”, complementa o diretor corporativo de operações da ALLOS.

Pereira destaca que o setor sempre esteve muito unido, o que é benéfico para todos. “Quando dividimos as informações, podemos nos preparar melhor e discutir ações conjuntas em shoppings na mesma cidade e até interações com as autoridades. Essa troca é muito importante e ela acontece com bastante frequência e muita fluidez.”

As lojas também ajudam a manter o ambiente protegido, em sua grande maioria, têm seu próprio monitoramento, e, caso haja uma ocorrência no interior da operação, o varejista compartilha as imagens com o shopping. Quando estão abertas, a responsabilidade do interior é da loja, mas, após o horário de funcionamento, passa a ser do empreendimento.

Atendimento

O  corpo de  segurança também envolve um trabalho de atendimento aos frequentadores, que pode ser desde o esclarecimento de uma dúvida até a prestação de socorro de uma emergência. Por isso, o investimento em um treinamento 360º acontece continuamente, sempre com o intuito de deixar os clientes seguros e confortáveis, sabendo que os profissionais estão capacitados para poder resolver o problema ou dar o direcionamento. “Muitos fatos são resolvidos com rapidez e que as pessoas nem percebem. Diferentemente de outros lugares em que há controle de acesso, todos podem entrar em shopping.  O Shopping Eldorado recebe de 45 mil a 50 mil visitantes por dia com um fluxo de 15 mil veículos aos finais de semana. É um organismo vivo com muitas pessoas e precisamos estar preparados para tudo a qualquer momento”, ressalta Junior.

Mesmo com a tecnologia sendo uma forte aliada, existe um limite na redução de vigilantes. Na ALLOS, no pós-pandemia, pelo contrário, aumentaram o efetivo. “O vigilante tem um papel fundamental, não só na segurança do patrimônio e dos frequentadores, mas dos valores de servir e encantar nossos consumidores, que é nosso ponto focal. Acreditamos que estamos em um limite bem saudável, preservando custo de ocupação de nossos lojistas, mas também com a possibilidade do vigilante ter um papel diferencial, de ser o porta-voz ou guardião da nossa imagem, e oferecemos cada vez mais treinamento por conta da postura das nossas equipes diante dos clientes. Apesar do índice de criminalidade e furto em shopping centers ter reduzido drasticamente e por conta da tecnologia, poderíamos ter um efetivo bem menor em nossos ativos, não temos porque justamente pensamos na comodidade de nossos consumidores”, diz Gaspar.

De acordo com Pereira, os principais investimentos da Partage estão ligados a um binômio para atingir a melhor eficiência: tecnologia e profissionais capacitados e treinados.

“Apenas no último ano, investimos mais de R$4 milhões só na área de segurança nos ativos em operação, sem contar nesse número, quando toda a modernização dos sistemas é feita atrelada a um retrofit ou expansão de equipamento. Estamos sempre treinando e capacitando nossas equipes para poder cumprir essa missão de manter o shopping seguro, lembrando que vai além de assaltos e furtos, temos a segurança patrimonial contra incêndios, tumultos etc.”

Mesmo com todo o avanço do parque tecnológico dos ativos da companhia, a Partage não reduziu o número de colaboradores do departamento de segurança, mas especializou os profissionais que trabalham com essa tecnologia, operadores de central e de sistema.

Pontos focais

Prevenção é o que mais os shoppings fazem no quesito segurança e, no caso das lojas sensíveis como joalherias e de telefonia, as estratégias mudam com frequência já que são os principais alvos dos criminosos. O Comitê Nacional de Segurança, da Abrasce, também promove esse debate para buscar novas soluções para o modus operandi e manter um diálogo com o poder público para essas discussões. “Segurança não é algo estático e é preciso traçar estratégias para mitigar os riscos ou até mesmo extingui-los já que a criminalidade muda. No entanto, se pegarmos o número de frequentadores e cruzarmos com o de ocorrências existentes, os índices do shopping são muito baixos”, ressalta Junior.

Gaspar concorda que o trabalho realizado no setor com equipes bem treinadas e tecnologia tornam esse ambiente protegido. “São poucos os eventos que ocorrem e eles costumam ser rotineiros e repetitivos. Então, conseguimos antecipar essas ações. As estratégias, voltadas às lojas sensíveis, mudam com frequência. O criminoso está o tempo todo pensando como a maneira mais simples e fácil, onde proporciona a menor possibilidade de prisão, por isso, estamos sempre avançando nessas estratégias, mudando e acompanhando”, afirma. Para isso, além das barreiras físicas, criam-se as barreiras psicológicas, para que tenham mais dificuldade em realizar um ato criminoso em um shopping.

De acordo com Ferreira, existe um acompanhamento muito grande e de perto em relação às lojas sensíveis que vão desde a parte estrutural com paredes mais protegidas até equipamentos e vigilantes preparados. “Estamos antenados muito antes, porque essas quadrilhas não agem sem estudo prévio, então, analisamos comportamentos suspeitos e coletamos informações. Detectamos quadrilhas especializadas em furtos de lojas em Brasília e Goiás, que tiveram integrantes presos em Teresina (PI), Vitória (ES), Recife (PE) e Porto Alegre (RS). Por isso, precisamos agir com inteligência”, relembra.

Nos empreendimentos da Partage, as estratégias não são imutáveis no dia a dia. “Temos uma rotina, mas não fixa e estática para que a gente possa prover a segurança sem que os bandidos percebam. Os próprios procedimentos são revistos à medida que, acontece internamente – o que é pouco e raro – , ou quando temos uma notícia nas interações com outros shoppings e administradoras.” Como a Partage opera no interior dos estados, fica muito atenta a fatos locais como os ataques do novo cangaço. “É algo relacionado à segurança pública, mas se percebermos que pode ser uma ocorrência, revemos nossos procedimentos e a nossa estrutura para não seremos vítimas de uma ação dessa natureza. Estamos antenados com tudo, se não estivermos, no mínimo, um passo à frente, acabamos sendo vítimas. A prevenção é o melhor remédio”, pontua Pereira.

Criado em 2010, o Comitê Nacional de Segurança da Abrasce passou a exercer um papel fundamental nessa comunicação entre os diferentes players. Antes não havia esse diálogo e só se ficava sabendo o que ocorreu pela imprensa. De lá para cá, as principais administradoras de todas as regiões do país integram o Comitê e muitas soluções saíram desses encontros e passaram a ser disseminadas para ativos de diversas regiões do país.

“O Comitê de Segurança da Abrasce consegue conversar com todas as empresas de todos os mercados do Brasil. Já participo do comitê de segurança há mais de 10 anos e já tratamos de rolezinho, furtos de pessoas se escondendo no teto, clonagem de portas de lojas… Temos também case muito forte de atuação com crianças e adolescentes dentro do shopping em estado de mendicância. Quando nos reunimos, é o passo inicial para que os grupos conversem e consigam tratar de problemas. Essa integração e interação são importantes porque a segurança é um dos pilares da indústria. A falta de segurança das cidades fez com que as pessoas viessem para os shopping centers, que passaram a ocupar o espaço de antigas áreas públicas. Muito do que fizemos hoje foi construído pelo Comitê, inclusive, coordenamos projetos de lei, fomos à Brasília e conseguimos algumas vitórias, “, enaltece Ferreira.

Segundo Gaspar, a Abrasce e o Comitê Nacional de Segurança são fundamentais para fomentar a sinergia entre os players e destaca que os encontros promovem ainda um nivelamento de conhecimento, especialmente para shoppings e grupos que não teriam acesso às mesmas informações. Fora isso, cria uma proximidade dos gestores de segurança com as autoridades de segurança pública. ” Depois da montagem do comitê, ganhamos muito como indústria.”

Pereira também reforça o papel da entidade: “A Abrasce é muito atuante, toda vez que há algo de interesse comum, ela capitaneia as ações e há muita troca benéfica, entre nós do setor e com as autoridades que vão nos ajudar.”

O efetivo

Nem tudo deve ser terceirizado na segurança. Segundo Junior, gestores, supervisores, inspetores, coordenadores e operadores de CFTV devem fazer parte da equipe orgânica e pode-se contar com terceiros na vigilância, ambulatório médico e bombeiro civil.  “Alguns shoppings terceirizam a central de segurança, mas eu não concordo com essa prática já que é o coração do negócio. E hoje, ela não precisa mais contar com tantos profissionais e a tecnologia fez com que houvesse essa otimização da mão de obra.”

Na ALLOS, o core da segurança é orgânico, mas a terceirização da vigilância é algo quase que mandatório. “Existe uma dificuldade técnica maior porque é preciso regularizar a atividade de vigilância junto à Polícia Federal, com o tamanho da nossa companhia, então, contamos com empresas especializadas. Mas nossa liderança e inteligência são orgânicos”, relata Gaspar.

Segundo Ferreira, o misto é o mais comum. A gestão é orgânica para que se possa gerir o contrato de terceirização. Na Partage, a estrutura também segue essa dinâmica: funções mais operacionais são terceirizadas e a essencial, com profissionais que atuam no sistema-chave de segurança, é orgânica.

Também é cada vez mais comum ver mulheres atuando nesses cargos. Muitos players do mercado contam com a presença feminina e destacam existe um olhar diferenciado, inclusive, algumas ocupam cargos em CFTV e de liderança. Assim como em outras áreas, há muitos avanços até equilibrar essa equidade de gênero, mas, com certeza, esses números só tendem a avançar. A ALLOS está sempre buscando aumentar a presença das mulheres em cargos de liderança e privilegia contratar pessoas da nossa zona primária, o que envolve ainda o papel de responsabilidade social da companhia, inserindo pessoas de áreas mais carentes. “Muitas delas com o tempo viram operadoras de CFTV, líderes de segurança e supervisoras. Temos colaboradoras com mais de 20 anos em nosso grupo”, conta Gaspar.

A JCC também sempre contou com as mulheres no corpo de segurança e Ferreira afirma que gosta de trabalhar com elas na CFTV, por terem uma visão mais diferenciada, mas também são peças-chave no atendimento e na atuação do mall. “Às vezes,  é preciso fazer uma abordagem em um banheiro feminino, ou mesmo uma criança perdida se sente mais confortável com o atendimento de uma mulher, mas existe uma dificuldade em contratá-las. Aparecem poucas candidatas a vagas.”

Pereira também concorda que as mulheres têm percepções diferentes dos homens. “Temos essa diversidade e a fomentamos  para conseguirmos ter o melhor resultado possível a partir dessa colaboração. Isso tem se mostrado muito construtivo e eficaz”, diz o diretor de gestão e operações da Partage.

O ESG

Também há um olhar para tecnologias que têm como foco a sustentabilidade. Na ALLOS, a agenda ESG tem o compromisso com o pacto global da ONU, como, por exemplo, substituir todos os nossos equipamentos por veículos elétricos para minimizar os efeitos da emissão de carbono. Na área de governança, como mostra o Relatório de Sustentabilidade, divulgado pela Abrasce, 90%  shoppings seguem as diretrizes da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados). Segundo Ferreira,  o setor teve que se adaptar rapidamente a essa lei. “Ficou um pouco apreensivo de como tratar isso no momento, mas já está sendo realizado da melhor maneira possível”, diz.

Olhar para a comunidade, mas também tentar resolver problemas sociais que impactam no ativo é mais comum do que se imagina. Um grande case que se replicou em outros shoppings do país é o do Norte Shopping, inclusive uma das palestras ministradas no Seminário de Segurança e Operações da Abrasce, em 2019, para tratar do problema de mendicância de menores. E Ferreira destaca que o case serviu de modelo para o Shopping Iguatemi Fortaleza, pois mostrou o caminho a ser percorrido e a parceria que é preciso fazer com os órgãos de Defesa da Criança e do Adolescente. É um problema social que reflete na segurança. Conseguimos reverter muito e hoje está mais controlado. Enfim, são muitos pontos a serem trabalhados, mas essa área do shopping não para e está pronta para atuar.