Auxílio aos varejistas e garantia da segurança de clientes e colaboradores: as ações da Ancar Ivanhoe para a retomada

MARCOS CARVALHO, COPRESIDENTE DA COMPANHIA, FALA SOBRE LINHA DE CRÉDITO E OUTRAS AÇÕES DE AJUDA AOS LOJISTAS, ALÉM DA IMPLEMENTAÇÃO DE MEDIDAS SANITÁRIAS E ACELERAÇÃO DA TRANSFORMAÇÃO DIGITAL NA COMPANHIA

Presente em 13 cidades em cinco regiões diferentes, a Ancar Ivanhoe tem 24 empreendimentos e quase cinco décadas dedicadas ao setor de shopping centers. Esse portfólio soma mais de 4,5 mil lojas, tornando o grupo uma das principais empresas do setor no país.

Para o enfrentamento à crise sanitária, a companhia acelerou os projetos de transformação digital e mobilidade para oferecer mais alternativas de compra aos clientes. A retomada tem sido segura, gradual e muito assertiva, respeitando rigorosamente os decretos.

Em entrevista à Revista Shopping Centers, Marcos Carvalho, copresidente da Ancar Ivanhoe, detalha cada uma das ações feitas até agora e investimentos realizados desde que a pandemia chegou ao Brasil. 

Revista Shopping Centers – Como tem se dado a retomada dos negócios?

Marcos Carvalho – A retomada tem sido gradativa e com todos os cuidados necessários. Estreitamos o contato com as secretarias de saúde a fim de entender as dinâmicas locais em que estamos inseridos. Queremos retomar as atividades em segurança dentro das determinações definidas pelas autoridades.

Nossa maior preocupação nesse momento é garantir a saúde de todos que frequentam diariamente os nossos shoppings. Por isso, tomamos diversas medidas de segurança, higiene e distanciamento social, para que clientes e parceiros se sintam seguros nos empreendimentos da rede. Ainda quando os empreendimentos estavam fechados, elaboramos um amplo plano de retomada das operações baseado nas recomendações de infectologistas e especialistas contemplando diversas etapas, desde a mais rígida até o retorno completo das atividades. Assim, quando foi possível, atuamos com agilidade e assertividade.

RSC – Com a pandemia, a companhia acelerou os projetos de transformação digital? 

MC – Há mais de dois anos estamos investindo em plataformas de mobilidade e digitalização. Temos parcerias com empresas de delivery e desenvolvimento de aplicativo dos shoppings e criamos uma forte estratégia de CRM com foco no Big Data. Nos últimos meses, o que fizemos foi acelerar a transformação digital na Ancar Ivanhoe com a implementação de projetos que estavam previstos para os próximos anos. 

É o caso do drive-thru, Retire Aqui e FoodStop, que possibilitam novos modelos de entrega e retirada dos produtos. Firmamos, ainda, parcerias com os marketplaces da Amazon e B2W, além da ferramenta do CompraZap. Desta forma, diversificamos os canais de venda dos nossos lojistas com ferramentas de gestão de vendas associadas. Além da instalação de pontos de delivery, soluções compartilhadas de entrega para o comércio on-line das lojas físicas presentes nos shoppings complementam a atuação da empresa.  

Nosso objetivo é transformar os nossos shoppings em plataformas de venda multicanais, agregando o on-line e off-line, e nos consolidando como parceiros logísticos no last mile. Por isso, todas as iniciativas caminham em direção à omnicanalidade dos shoppings. Nosso foco está no desenvolvimento de experiências de interação física com o digital e o gerenciamento estratégico de dados. Essas soluções integradas ao nosso negócio nos permitirão construir pontes significativas de conexão com os clientes.  

RSC – Quais foram as estratégias traçadas para conseguir fidelizar os clientes nos canais digitais e como tem se dado a adesão dos clientes em compras on-line?

MC – Uma pesquisa encomendada pelo Facebook IQ ao Ibope Inteligência mostrou um crescimento de 28% nas compras on-line em comparação ao período anterior à pandemia. O estudo apontou também que 37% dos brasileiros estão pesquisando mais produtos on-line. 

De olho neste cenário, a Ancar Ivanhoe adotou uma forte estratégia de inbound marketing por meio de aplicativos e redes sociais, direcionando os clientes aos canais de venda on-line. 

A estratégia não é de hoje. Desde 2018, trabalhamos fortemente a fidelização dos clientes nos canais digitais com o lançamento dos aplicativos dos nossos shoppings. Esses apps já tinham funcionalidades como pagamento do estacionamento pelo celular, compra de ingressos de cinema, cadastramento por QR Code nas campanhas promocionais, além do programa de cuponagem com promoções e ofertas exclusivas.

Ao todo, foram mais de 1 milhão de downloads dos nossos aplicativos antes da pandemia. Com a implantação das iniciativas de mobilidade, soluções compartilhadas de entrega para o comércio on-line e a diversificação dos canais de venda, com as novas parcerias, esperamos que o e-commerce passe a representar 3% das vendas totais de nossos lojistas até 2021.   

RSC – A crise sanitária também trouxe algumas mudanças no consumo. Como está sendo o novo comportamento do consumidor? 

MC – Inicialmente os consumidores têm feito muitas compras de destino, muito voltadas para conveniência. Acreditamos que daqui para frente, com a autorização da reabertura do segmento de alimentação, as visitas vão ser mais frequentes e o tempo de permanência dos consumidores no shopping deverá aumentar gradualmente.

RSC – No processo de reabertura, os shoppings se prepararam muito bem para receber novamente os consumidores. Na Ancar Ivanhoe, todas as medidas implementadas seguiram o mesmo protocolo?

MC – Baseado no protocolo da Abrasce e nas determinações e orientações de infectologistas e órgãos de saúde, criamos um rigoroso protocolo de higienização e desinfecção frequente. O documento contempla medidas de biossegurança e prevenção com produtos de higiene regulamentados pela Anvisa, redução do controle de fluxo do shopping, obrigatoriedade
do uso de equipamentos de proteção individuais, pontos de álcool em gel, distanciamento social e campanha de conscientização para clientes, lojistas e colaboradores. 

O princípio utilizado foi o mesmo em todos os empreendimentos da rede, mas também nos atentamos para que os decretos locais fossem seguidos à risca. Por exemplo, adaptando a temperatura corporal permitida para entrada no shopping, capacidade dos empreendimentos e outros pontos que eram próprios de cada região. Nossa prioridade, desde o início, tem sido zelar pela saúde de todos que frequentam os nossos shoppings com cuidado e carinho. Acredito que os shoppings têm se destacado nesse contexto por serem ambientes extremamente controlados. 

“Sabemos que 2020 é um ano atípico. Por isso, acreditamos em um segundo semestre de retomada lenta e gradual para o mercado. O cenário ainda é muito incerto, mas é preciso realizar um trabalho em conjunto com todo o ecossistema da nossa indústria para contornar as adversidades do momento”

RSC – Como a companhia tem ajudado os varejistas na retomada?

MC – A Ancar Ivanhoe busca ter uma relação sempre muito próxima com os parceiros e durante o momento de isolamento social não poderia ser diferente. Para isso, logo no primeiro momento, fomos bem flexíveis. Acordamos diversas concessões aos lojistas nas cobranças de condomínio, fundo de promoção e isenções de aluguel. As cobranças e concessões têm sido baseadas em estudos profundos realizados por segmento, customizando os descontos de acordo com a realidade de cada setor, e também no diálogo, um dos diferenciais da companhia. 

Fizemos também parcerias com o Banco Inter, Banco do Nordeste (BNB) e Banco da Amazônia (BASA) para disponibilizar cerca de R$ 400 milhões em linhas de crédito com juros baixos, prazos mais longos e pagamentos facilitados, para pequenos e médios lojistas do grupo. 

Além das ações corretivas de curto prazo, entendemos prontamente que o momento também nos exigia uma visão de longo prazo e um trabalho em conjunto com todo o ecossistema de nosso setor. Em parceria com nossos lojistas, buscamos soluções que contornassem as adversidades do momento, como a aceleração dos investimentos na estratégia de multicanalidade dos shoppings. 

RSC – Em um momento de empatia solidária, quais os resultados das ações sociais realizadas pela Ancar Ivanhoe?

MC – A Ancar Ivanhoe tem uma preocupação muito grande com a responsabilidade social e as comunidades que nos acolhem. Esse foi um valor que meu pai, Dr. Sérgio Carvalho, frisava muito e nós buscamos perpetuar na companhia. Com o início da pandemia, sabíamos que era nosso papel fazer ainda mais e ajudar o entorno em que estamos inseridos. Por isso, doamos mais de 98 toneladas em cestas básicas em todo o Brasil para auxiliar as famílias em vulnerabilidade social como medida de enfrentamento à Covid-19. 

Recentemente, também participamos do Desafio 10×10, uma gincana que pretende arrecadar fundos para alimentar 10 milhões de famílias em vulnerabilidade social, que estão sendo muito afetadas pela pandemia. As ações fazem parte do programa Bem Ancar, que, anualmente, investe cerca R$ 3 milhões apoiando instituições que atendem comunidades no entorno dos nossos shoppings e beneficia mais de 22 instituições sem fins lucrativos em todo o Brasil.

RSC –  Durante o isolamento social das equipes, a Ancar Ivanhoe teve uma maior demanda nos cursos de EaD oferecidos pela Universidade Corporativa? 

MC – Desde 2013, a Ancar Ivanhoe aposta muito forte no desenvolvimento dos seus colaboradores com a plataforma Universidade Ancar Ivanhoe. Temos certeza que essa é a melhor maneira de retribuir o carinho e dedicação de nosso time e tornar nossa equipe cada vez mais forte. 

A ferramenta já contava com aulas sobre temas como singularidade tecnológica e metodologias ágeis, cultura de dados, métodos inovadores, inteligência social, liderança 4.0 e mindset digital. Com o isolamento social fomentando ainda mais o uso, cinco novos cursos exclusivos e 30 títulos também foram incluídos na plataforma. Também disponibilizamos uma nova divisão voltada para o público infantil, com diversos vídeos e livros, para esse novo contexto em que as famílias dos nossos colaboradores estão inseridas com home office e educação à distância. 

RSC – Por fazer parte do Conselho Diretor da Abrasce, quais ações realizadas pela Associação que considera terem sido fundamentais neste período histórico?

MC – Acredito que a Abrasce teve um papel fundamental neste período. A proximidade e o diálogo constante com as prefeituras e governos estaduais no decorrer da crise nos permitiram comprovar o quanto o setor estava capacitado e organizado para uma reabertura segura e gradual. 

A parceria com a área de consultoria do Sírio-Libanês também trouxe ainda mais força e segurança na atuação em defesa ao setor. Com certeza, essas medidas coordenadas com as entidades representativas foram essenciais para encarar os diversos desafios enfrentados ao longo desse período e trazer soluções que reduzissem o impacto do novo coronavírus ao negócio de shopping centers e toda sua cadeia produtiva.