MAI/JUN 2021 – Edição 235 Ano 34 - VER EDIÇÃO COMPLETA

CCP segue com iniciativas focadas no cliente, nas vendas e na inovação

2 de junho de 2021 | por Solange Bassaneze | Fotos: Divulgação
Thiago Muramatsu, diretor-presidente, relata como as estratégias adotadas têm ajudado na recuperação dos negócios

Com sete shoppings em quatro estados, a Cyrela Commercial Properties (CCP) já vinha investindo em múltiplos canais antes da pandemia. Isso ajudou a companhia a reagir de forma rápida aos fechamentos e restrições. O e-commerce ON Stores teve um crescimento muito expressivo em 2020, agregando, inclusive, varejistas de outros empreendimentos. Várias estratégias de aceleração digital continuam sendo implementadas e a empresa tem buscado em suas ações colocar sempre o cliente no centro dos negócios. Ao mesmo tempo, com o novo agravamento da crise sanitária em 2021 e as novas restrições e fechamentos por decretos no primeiro semestre, a CCP tem estado ao lado dos lojistas para que juntos possam passar por esse momento delicado. Em entrevista à Revista Shopping Centers, Thiago Muramatsu, diretor-presidente, financeiro e de Relações com Investidores da CCP, fala como tem sido esse momento de recuperação, as estratégias traçadas e a expectativa para os próximos meses. 

RSC – Após a reabertura dos shoppings em 2020, a recuperação obtida ficou dentro do esperado?

TM – Foi melhor que o esperado. Registramos uma recuperação bem acelerada a partir de meados de junho de 2020, indo até outubro, quando começamos a sentir um pequeno recuo nos negócios devido às expectativas dos consumidores com as oportunidades da Black Friday e, mais tarde, por causa do retorno das medidas restritivas no comércio para deter o avanço da pandemia.      

CCP Shopping Cidade São Paulo - Revista Shopping Centers
Shopping Cidade São Paulo fica localizado na Av. Paulista 

RSC – Como tem sido o impacto com as novas restrições impostas em 2021 já que o Brasil vive um momento muito difícil na crise sanitária?

TM – O impacto é bem significativo, especialmente se pensarmos naqueles lojistas que já vinham sofrendo com a crise de 2020 e, agora, se veem financeiramente ainda mais frágeis. O novo ‘lockdown’ trouxe um desafio adicional para a recuperação. Na primeira fase crise ainda existiam incentivos governamentais em relação à força de trabalho, o que atenuou as despesas mensais dos lojistas e ajudou os shoppings a reduzir custos condominiais. Vivemos um momento bem delicado, em que temos estado ao lado dos lojistas para ajudá-los da melhor forma possível.   

RSC – De que forma os investimentos feitos em omnicanalidade em anos anteriores ajudaram a acelerar os projetos digitais durante pandemia?

Thiago Muramatsu assumiu a presidência da CCP em fevereiro de 2021 

TM – Os projetos digitais ganharam muita força em 2020, não apenas na CCP, mas, de maneira geral, em boa parte das empresas relacionadas com o setor de varejo. Tínhamos várias iniciativas já avançadas que acabaram nos beneficiando, especialmente nos períodos de fechamento dos shoppings. Elas foram importantes para garantir uma adaptação mais rápida e reverter as mudanças em favor dos clientes, independentemente da paralisação dos shoppings. A crise também tem sido uma boa oportunidade para mostrarmos a alguns lojistas, ainda reticentes, a necessidade de incorporar o modelo multicanal aos seus negócios. A digitalização vem se mostrando cada vez mais relevante e o nosso preparo, nesse sentido, ajuda a sensibilizar os lojistas, especialmente os de menor porte.

RSC – Como tem sido a adesão e os resultados obtidos com a plataforma de e-commerce ON Stores?

TM – Em 2020, registramos um crescimento expressivo no ON Stores. Em 2021, esperamos crescer ainda mais. Acredito que o nosso principal diferencial em relação aos outros marketplaces de administradoras de shoppings é a nossa estratégia de abertura, que contempla não apenas nossos lojistas, mas varejistas de outros empreendimentos. Esse é um fator que ajudou muito a elevarmos de forma considerável o volume de sortimento de produtos. Apenas como exemplo, em 2020, começamos trabalhando com aproximadamente 40 mil SKUs (Unidade de Manutenção de Estoque, em inglês); terminamos o ano com cerca de 450 mil SKUs. Para nós, isso é extremamente importante, pois quanto mais sortimento na plataforma, maior o potencial de crescimento em fluxo e vendas.  

E-commerce ON Stores - Revista Shopping Centers
O e-commerce ON Stores oferece diversas possibilidades de compra ao cliente, inclusive de escolher os produtos por shopping e diferentes formas de entrega 

RSC – A CCP também tem trazido a robotização para o mall. Como tem dado essa experiência? É um passo para o shopping do futuro?

TM – A CCP desenvolve desde 2017 o Programa InovaCCP. Essa iniciativa alinha os objetivos estratégicos da empresa com as metas individuais de cada colaborador da companhia, incentivando-o a identificar oportunidades para inovar e valorizando seu comportamento intraempreendedor, independentemente da sua função ou posição. Nesse sentido, nosso time é provocado a promover ideias disruptivas. Desse desafio, surgiu, entre várias propostas, a adoção de um robô para atuar como uma espécie de concierge digital. Ele complementa e amplia, de maneira inovadora no Brasil, o serviço de atendimento ao cliente em shoppings. Esse projeto foi implantado e segue em fase de testes no Grand Plaza Shopping (Santo André,SP), com interessantes resultados e a percepção do público quanto ao desenvolvimento de soluções tecnológicas em favor do relacionamento com o consumidor.

CCP Grand Plaza Shopping - Revista Shopping Centers
Inaugurado em 1997, o Grand Plaza Shopping é um dos principais centros de compras do ABC Paulista 

RSC – Após mais de um ano de pandemia, quais foram os principais aprendizados para a CCP no negócio shopping centers?

TM – A pandemia acelerou diversas tendências que já se mostravam fortes no passado. Na CCP, especificamente, já vínhamos desenvolvendo um trabalho bem focado em aumento de vendas e atendimento ao cliente. A pandemia nos fez aprimorar muitos pontos em 2020 e serviu para dar visibilidade ao nosso preparo na comunicação não apenas com os lojistas, mas principalmente com os clientes. Esse diferencial foi muito importante para a conversão das vendas, seja pelo e-commerce, pelo sistema drive-thru ou na reabertura dos shoppings. Foi um período promissor, também, para a aceleração de diversas iniciativas de redução de custos. Um exemplo é o comparativo dos custos condominiais entre 2019 e 2020 ou 2021. É claramente visível a reengenharia que conseguimos fazer dentro dos condomínios, gerando redução significativa no valor desta despesa, sendo que há quase cinco anos registramos crescimento muito abaixo da inflação. Em resumo, são pontos bastante relevantes para um momento em que o importante é olhar os custos de ocupação do lojista e cuidar para que ele sinta o menor impacto possível ante um cenário de restrição ao consumo.    

RSC – O senhor assumiu o cargo de diretor-presidente da companhia em fevereiro deste ano. Quais são os principais desafios que tem pela frente, já que o setor enfrenta a maior crise da história?

TM – Existem alguns desafios muito claros, especialmente para o pós-crise. Fisicamente, os shoppings perderam muito do fluxo e das vendas, enquanto o e-commerce mostrou toda a sua força em 2020 e segue demonstrando grande potencial de evolução. O grande desafio é garantir que o mix dos shoppings siga atrativo e relevante para os clientes. É fundamental oferecer alternativas não substituíveis pelo mundo digital, mantendo e aumentando a rentabilidade dos nossos negócios. Olhando pela perspectiva dos escritórios corporativos, que é outro business importante na companhia, vemos como desafio a adaptação a um cenário em que a dinâmica do home office deixa de ser uma opção restrita a algumas empresas para ganhar uma aplicação mais abrangente.

RSC – A CCP sempre teve uma visão da integração do on com o off. Quais novidades ainda quer trazer para os shoppings da CCP?

TM – A integração on/off é uma realidade que só tem a crescer. Nos shoppings, olhamos para esse processo com muita atenção e permanente interesse em descobrir e desenvolver novos caminhos que nos permitam entender melhor os consumidores e gerar uma proximidade ainda maior. Estamos sempre pensando em novidades que representem complementaridade, focadas em estratégias que possam ampliar, física e/ou digitalmente, as oportunidades de negócios para os lojistas e a conveniência para os clientes. 

RSC – Em um cenário de instabilidade, como ficam os investimentos em expansões e novos greenfields?

TM – Quando observamos o nosso portfólio de shopping centers, tínhamos projetos que contemplavam movimentos de expansão. No entanto, o momento agora deve ser dedicado muito mais a colocar nossos empreendimentos dentro de um patamar de estabilidade do que pensar em ampliar a ABL. As expansões vão acontecer, pois elas têm bons fundamentos, mas ante este cenário de incertezas e pouco previsibilidade, entendemos ser mais adequado adiar algumas decisões de investimento.

RSC – Atualmente, como estão a taxa de vacância e o fluxo e qual é a perspectiva para os próximos meses?

TM – Em 2020, a taxa de vacância se comportou muito bem. Ao longo do ano, apesar de todos os problemas gerados pela pandemia, tivemos uma redução de ABL de apenas um ponto percentual. Na perspectiva da relação entre o número de contratos e o tamanho da ABL, o início deste ano foi bem ativo em assinatura de contratos. O dado desconfortável é que as medidas restritivas novamente adotadas a partir da metade deste primeiro trimestre voltaram a agravar a situação financeira de muitos lojistas. Isso nos faz pensar na existência de um quadro incerto sobre o que vai prevalecer de vacância até o final do ano. A expectativa quanto ao fluxo é de uma retomada gradual com a reabertura dos shoppings. Acreditamos, contudo, que o retorno de um fluxo mais relevante irá se concretizar somente quando tivermos uma vacinação mais massificada, como já se observa em países com processos de imunização à frente do Brasil. Imaginamos haver uma demanda de consumo reprimida, que poderá ser revertida assim que a crise diminuir. Nossa expectativa é de uma recuperação de fluxo e vendas bem relevante na medida em que mais pessoas sejam vacinadas.

RSC – Foram necessárias novas negociações com os lojistas em 2021? A relação com os varejistas se fortaleceu durante a pandemia?

TM – Sim, motivadas especialmente por dois fatores: em primeiro plano, o fechamento dos shoppings; depois, o acúmulo do IGP-M, com crescimento acima do esperado. Foram circunstâncias que exigiram flexibilidade da nossa parte, mas nada muito fora do que já trabalhávamos, haja vista o nosso espírito de parceria e compromisso de seguir uma política de relacionamento muito próxima com os lojistas, olhando para esse público como um verdadeiro cliente. Em 2020, esse posicionamento ajudou muito a estreitar e fortalecer o vínculo com os lojistas, que tiveram uma importante compreensão quanto ao que era possível fazer para superar esse momento desafiador.

RSC – Quais foram os principais resultados das ações sociais realizadas pelo Instituto CCP na pandemia?

TM – Com a pandemia e a necessidade de distanciamento, um dos grandes desafios do Instituto CCP foi dar continuidade aos seus diversos programas de investimento social baseados nos pilares empregabilidade, empreendedorismo, relacionamento e voluntariado. Para atender a essa necessidade, a dinâmica de trabalho foi totalmente adaptada às plataformas digitais. Em parceria com os shoppings do grupo e ONGs, conseguimos colocar em prática 100% dos treinamentos no modo on-line. A estratégia não apenas permitiu a manutenção do engajamento de parceiros e voluntários como ampliou significativamente o número de participantes e o raio geográfico de abrangência. Comparado a 2019 (período pré-pandemia), tivemos em 2020 um aumento de 40% na quantidade de ações realizadas. Para atenuar o sofrimento das famílias em condições de vulnerabilidade social, que tiveram a situação agravada com a pandemia, o ICCP liderou diversas ações. Entre elas, arrecadação de recursos financeiros para compra de itens como roupas e calçados e distribuição de máscaras. Atualmente, o Instituto promove arrecadação para compra de cestas básicas. 

RSC – Gostaria também que me falasse como tem sido a experiência com a loja solidária e se pretendem levar essa operação para outros empreendimentos do grupo.

TM – A CCP é uma empresa que trabalha efetivamente em favor da diversidade e da inclusão da cultura negra. Desenvolvemos, na prática, muitas iniciativas que visam conscientizar o público sobre a importância de combater o racismo e gerar oportunidades a todos. Um exemplo é a disponibilização de espaços no Shopping D e no Tietê Plaza Shopping (ambos em São Paulo) para feiras em que a cultura negra pode ser exposta nos seus mais variados aspectos e perspectivas. Em termos de empreendedorismo, estamos capacitando empreendedores do entorno dos nossos shoppings com a intenção de firmar, em cada empreendimento administrado pela CCP, uma loja solidária. O objetivo é apoiar e incentivar o crescimento do nosso entorno. Futuramente teremos uma loja solidária no Tietê Plaza Shopping com cinco empreendedores oferecendo diversos itens, entre artesanatos e criação própria de roupas. A ideia deve ser aplicada também no Shopping Metropolitano Barra (RJ), com a venda de itens artesanais produzidos diretamente por mulheres da Cidade de Deus, no Rio de Janeiro.

CCP Tiete Plaza Shopping  - Revista Shopping Centers
Tietê Plaza Shopping conta com um mix de mais de 200 lojas e também está conectado ao ON Stores

RSC – Como a CCP tem colaborado com a campanha de vacinação?

TM – A CCP tem disponibilizado espaço em seus shoppings para que as prefeituras possam fornecer postos de aplicação no sistema drive-thru. Atualmente, isso acontece no Grand Plaza Shopping, em Santo André (SP), e no Shopping Cerrado, em Goiânia (GO). Mas toda a rede está disponível para apoiar os governos locais no processo de imunização.   

RSC – A CCP gera quantos empregos diretos e indiretos? Como avalia o desempenho do time da companhia durante a crise?

TM – Por shopping, estimamos uma geração de 2 mil empregos diretos e 5 mil indiretos. Em relação ao desempenho do nosso time, posso dizer que foi uma surpresa muito positiva. Mesmo com todas as dificuldades, vimos uma enorme dedicação no sentido de buscar soluções e manter a produtividade. Por se tratar de uma situação atípica, nunca vivida por nós, a criatividade e o engajamento de nossos colaboradores foram e têm sido marcantes neste período. Como CEO, tenho que agradecer a todos os colaboradores diretos e indiretos por esse nível de comprometimento.

RSC – Diante do cenário atual, como fica a expectativa para os próximos meses?

TM – Comparado a abril de 2020, a situação está um pouco mais clara, embora ainda exista um clima de imprevisibilidade. Há uma crise sanitária que se estendeu ao plano político e econômico, mas é possível admitir um tom de otimismo por consequência do avanço da vacinação. Na medida em que a imunização evolui, naturalmente nos aproximamos de uma retomada da vida normal, em que as pessoas se sentirão mais seguras e aptas ao comportamento tradicional. Isso certamente se refletirá no nosso mercado, que deverá ter uma retomada bem positiva.

  • GOSTOU? COMPARTILHE: