Como a Saphyr tem inovado diante da crise

Thiago Lima, CEO da companhia, fala sobre os investimentos em omnicanalidade, os planos traçados para a retomada e o apoio dado ao lojista

Presente em sete estados com 12 shopping centers, a Saphyr atua no setor há 18 anos e gera cerca de 27 mil empregos diretos e indiretos. Desde o início da pandemia, traçou estratégias para avançar na omnicanalidade e lançou seu e-commerce, que vem ganhando cada vez mais relevância entre lojistas e consumidores. Essa integração do on e do off veio para ficar e foi acelerada pela pandemia. A companhia também se manteve aberta ao diálogo com os varejistas o tempo todo. Em entrevista à Revista Shopping Centers, Thiago Lima. CEO da Saphyr, fala sobre retomada, vendas on-line, comportamento do consumidor e expectativa dos negócios para os próximos meses. 

Revista Shopping Centers – Como tem se dado a retomada nos empreendimentos da Saphyr?

Thiago Lima – Além de serem espaços de compras e lazer, nossos shoppings são equipamentos sociais, que reúnem mais do que lojas de diferentes segmentos do varejo. Temos clínicas médicas e odontológicas, farmácias, bancos, supermercados e serviços de conveniência. Em nossos empreendimentos, a sociedade é atendida em diferentes necessidades que vão além do abastecimento. Por isso, durante o período da pandemia, muitas dessas operações conseguiram continuar prestando serviço ao público, seguindo todas as medidas restritivas.

Hoje, estamos com os nossos 12 shopping centers abertos, seguindo as determinações das autoridades locais e adotando as melhores práticas de saúde e segurança definidas também por especialistas em saúde, e observamos diferentes realidades. Enquanto as regiões Norte e Nordeste já se encontram em patamares mais avançados de retomada econômica, o Sudeste, devido a mais restrições sanitárias, começa agora a recuperar a normalidade.

RSC – Com a reabertura, quais são os principais desafios que a Saphyr tem pela frente?

TL – O desafio do setor como um todo é apoiar lojistas e consumidores na retomada econômica e evidenciar os cuidados que estão sendo tomados em todos os empreendimentos para juntos vencermos a Covid-19. Para isso, implementamos medidas rígidas de saúde e segurança e adotamos uma estratégia mais ampla de relacionamento com o cliente e com os lojistas.

Entendemos que as vendas on-line, o drive-thru e o delivery vieram para ficar e desenhamos uma estratégia mais ampla de omnicanalidade, com a ShopLog. Nossa missão é oferecer bem-estar e experiências memoráveis para nossos públicos, portanto todos nossos recursos estão dedicados a aproximar e ampliar as opções de lojistas e clientes no seu relacionamento.

RSC – Quais foram os investimentos realizados em omnicanalidade durante a pandemia?

TL – As vitrines virtuais dos empreendimentos estão sendo migradas para a ShopLog, nossa plataforma de e-commerce totalmente integrada à logística dos empreendimentos. Com a ShopLog, o cliente pode fazer sua compra no ambiente virtual e o lojista pode entregá-la nos postos da ShopLog dos shopping centers ou enviar para a casa do cliente do ponto que preferir. O canal integra parceiros comerciais que possuem lojas físicas nos nossos empreendimentos e também os que estão fora dos shopping centers ou mesmo tenham presença apenas no ambiente digital.

RSC – Como tem sido a adesão dos clientes à plataforma ShopLog?

TL – Bastante positiva. Ainda antes do início da implementação, já contávamos com mais de 40 clientes e, após o lançamento, a demanda aumentou bastante. A multicanalidade veio para ficar.

RSC – Quais foram as medidas realizadas para ajudar os varejistas?

TL – Imediatamente ao início da quarentena, implantamos o atendimento por delivery e o drive-thru nas praças onde os serviços eram permitidos pelas autoridades. Atuamos diretamente no apoio ao lojista com flexibilização e descontos nos boletos. Também implementamos um programa de crédito a partir da parceria com instituições financeiras de diferentes estados do país e com abrangência nacional também para apoiar nossos lojistas. A iniciativa reuniu Banco Inter, Banco da Amazônia, Cashme e Banco do Nordeste para facilitar novos meios e acessos a produtos bancários e de crédito com condições diferenciadas para as empresas fortalecerem suas operações durante a crise. Na sequência, concretizamos o início da instalação da ShopLog, que já estava em estruturação.

 “Todas as iniciativas foram pautadas pela segurança. Seguimos todas as recomendações das autoridades e dos especialistas em saúde ao mesmo tempo em que desenvolvemos novas ferramentas de apoio aos empreendedores. Nossa missão é oferecer experiências memoráveis aos nossos clientes e o bem-estar deles tem sido a nossa pauta desde o início dessa pandemia.”

RSC – Como está a taxa de vacância comparada ao período de pré-pandemia?

TL – Nossas medidas de apoio aos lojistas e nosso bom relacionamento marcado pelo diálogo aberto permitiram a permanência da grande maioria de nossas lojas em operação. Houve uma flexibilização de ambas as partes para preservarmos contratos e mantermos o maior número de lojas possível.

RSC – Como avalia o comportamento do consumidor nesse momento?

TL – Monitoramos o comportamento dos nossos clientes com frequência por meio de pesquisas, para entendermos como estão se sentindo e o quão confortáveis estão para retornar com frequência aos nossos shoppings. Também mantemos canais de relacionamento direto com o público, por meios digitais e com os pontos de atendimento nos malls. A confiança do consumidor tem crescido e acreditamos que melhorará muito até o fim do ano.

RSC – Por sempre estar em transformação, como acredita que será o shopping center do futuro? Que mudanças vieram para ficar?

TL – A multicanalidade, que já estava em andamento, foi acelerada pela pandemia e veio para ficar. O varejo no mundo inteiro registrou alta de vendas on-line. Alguns consumidores migraram e permanecerão no e-commerce para vários segmentos de compras, enquanto tantos outros preferiram usar serviços de drive-thru para efetivar a compra. A grande transformação é que o lojista precisa estar presente em diferentes canais e oferecer diversas possibilidades de escolha e busca da compra para proporcionar a melhor experiência para seus clientes. 

RSC – De que forma a Universidade Saphyr tem contribuído para engajar ainda mais os colaboradores?

TL – Há dois anos, redesenhamos a nossa cultura e, com ela, surgiu a Universidade Saphyr, com o objetivo de ser a principal alavanca de conhecimento da nossa empresa. Os conteúdos são desenvolvidos em cima de quatro academias: Cultura, Inovação, Liderança e Negócio. Ela tem sido fundamental no desenvolvimento de inovação do Grupo frente às novas realidades que a pandemia trouxe para a economia e dia a dia nos empreendimentos e para a adaptação das equipes às mudanças que estamos adotando.

RSC – Haverá alguma ação especial para a Black Friday?

TL – A Black Friday será realizada em um mercado mais amadurecido na sua estratégia de omnicanalidade. Os lojistas contarão com mais recursos de vendas para oferecer aos seus clientes e os consumidores, por sua vez, contarão com mais possibilidades para aproveitar as promoções, escolhendo o canal de compras que considerarem mais confortável e seguro.

RSC – Poderia antecipar como a Saphyr está se preparando para o Natal?

TL – Devido ao cenário imposto pela pandemia que estamos vivendo, o Natal este ano terá um significado ainda mais especial. Estamos nos preparando para proporcionarmos experiências memoráveis para os nossos clientes tanto no ambiente físico, como também no digital. 

Entendemos que as atividades precisam ser retomadas com cuidado, pautadas pela segurança e de forma consciente. Nosso objetivo é oferecer experiências memoráveis e ampliar as possibilidades para o público, mas sempre priorizando a saúde e a segurança. 

Ainda não sabemos como estarão as medidas restritivas no fim do ano. Mas, entendemos que o movimento de retomada econômica é gradual e temos discutido o tema semanalmente para que seja um Natal muito especial, atendendo aos novos hábitos trazidos pela realidade da Covid-19, proporcionando total segurança aos clientes e lojistas, e com excelentes resultados.

RSC – Quais foram as principais ações sociais realizadas pela Saphyr durante a pandemia?

TL – Nossas ações sociais são desenvolvidas por cada empreendimento, considerando as necessidades e as especificidades de cada localidade onde atuamos. É importante entendermos o shopping center em seu papel de equipamento social que vive o dia a dia dos seus clientes, atendendo além do abastecimento. 

Nesse sentido, cada shopping criou ações exclusivas de acordo com cada praça de atuação. Foram montados postos de arrecadação de donativos para públicos vulneráveis vítimas da Covid-19, realizadas parcerias com atores, inclusive, com empreendimentos concorrentes, para potencializar iniciativas locais. 

Foram beneficiadas instituições voltadas a crianças carentes, e com doenças como câncer e Aids, abrigos para idosos, profissionais da saúde e hospitais públicos, por exemplo. Fizemos campanhas de conscientização sobre cuidados com a higiene para o combate à proliferação do coronavírus. Também realizamos campanhas educativas para ajudar idosos e pessoas sem intimidade com as novas tecnologias a aprenderem a usar aplicativos de relacionamento que permitem reduzir a distância entre as pessoas que ficaram isoladas devido à pandemia.

 RSC – Como fica a expectativa para os próximos meses?

TL – Seguimos otimistas e com o sentimento de que o pior da crise já ficou para trás. Entendemos que a retomada das atividades precisa ser pautada pela segurança e pela consciência do cuidado com os públicos. A crise trouxe inúmeros aprendizados e foi fundamental para percebermos que podemos trabalhar com mais agilidade, colocando o consumidor sempre como ponto central das nossas decisões.