
Last mile, um diferencial competitivo
O desafio é ter uma entrega rápida e eficiente equilibrada com os custos
As estratégias desenvolvidas para o last mile buscam agilidade e efetividade para atender o consumidor que está cada vez mais exigente. Com a digitalização, os shoppings contam com parceiros para que o serviço seja veloz e o menos custoso para os lojistas. A última milha é muito desafiadora porque, hoje, o cliente quer receber o produto em um prazo curto, muitas vezes, no mesmo dia e em poucas horas. Essa última etapa do transporte, na qual a mercadoria sai do centro de distribuição ou base avançada e vai até seu destino final, é de suma importância.

No Grupo JCPM, os 11 ativos, em que a companhia tem participação, contam com hubs logísticos e centrais de entrega e serviços, dedicadas a fazer toda a parte de coleta. Quando há pedidos das plataformas on-line, a equipe recolhe-os em cada loja, leva-os até a central e, caso o cliente tenha comprado em mais de uma loja, fazem uma entrega única. “Temos oito parceiros logísticos atuando diretamente nas quatro praças em que atuamos – Recife, Salvador, Aracaju e Fortaleza, e dependendo do local, usamos mais um ou outro”, Artur Rebello, superintendente digital do Grupo JCPM. O projeto teve início em 2019 no RioMar Recife e depois avançou para os demais ativos do grupo. “De janeiro a julho de 2023, já fizemos 33 mil entregas. Nosso serviço é tanto para o cliente que comprou online em nossa plataforma como presencialmente, o chamado Leva Compras, que, por algum motivo, deseja receber em casa ou comprar de presente para alguém e quer que entregue na casa da pessoa.” Há ainda a possibilidade do consumidor presentear alguém, sem necessariamente estar em uma das localidades. “Todo esse conjunto de facilitar a conveniência reforça esse conceito do last mile e da omnicanalidade. E para garantir a nossa promessa de entrega – um desafio que temos cumprido com êxito, o tempo é de uma hora para food e, de até duas horas para good, que são os outros segmentos.”

O Grupo JCPM tem 1.500 lojas ativas na plataforma. Além do delivery e da entrega até um raio de 20 km, os empreendimentos contam com outros modelos de retirada: lockers, drive-thru e alguns espaços estratégicos do mall, além claro, da possibilidade de retirar na própria loja. “Temos 120 funcionários dedicados em nossos shoppings para essa jornada e, mesmo depois que o cliente recebe seu pedido, o time segue dedicado para atendê-lo em qualquer aspecto até o final da jornada.
A ALLOS também acredita ser fundamental apoiar o lojista para que possa vender mais, independentemente do canal, offline ou online – do shopping, próprio do varejista ou marketplace. “Para estar saudável ele precisa estar inserido em múltiplos canais e esse é o nosso objetivo tanto quanto olhamos como viabilizador, para colocá-lo em outros canais independentemente do nível de maturidade, quanto do ponto de vista de estrutura para executar essa última milha”, afirma Renato Floh, diretor de Growth e Canais Digitais.
A companhia já via isso como algo estratégico e, para ajudar a resolver essa dor do lojista, investiu em um passado recente na logitech, Box Delivery, atualmente sob o controle da Rappi, mas até hoje é um grande parceiro da companhia no last mile, prestando serviços de forma independente. “Com nosso apoio na época, a Box Delivery cresceu dentro e fora dos shoppings. As entregas passaram de 300 mil para 2 milhões em apenas dois anos, atendendo mais de 250 cidades. Além disso, estruturamos nossos hubs logísticos.
O objetivo era aumentar a densidade de entregas e, com isso, oferecer ao lojista um custo mais baixo e um nível mais alto. Olhamos ainda para outros players que pudessem aumentar o volume, com isso, fizemos, por exemplo, uma parceria com o Zé Delivery em um dos shoppings.


“Atualmente, esse trabalho, que envolve o last mile, está concentrado em 11 shoppings da ALLOS e os lojistas podem vender pelos mais diversos canais, sem ser necessariamente do shopping ou dele. São cerca de 100 mil volumes por mês.” No entanto, Floh reforça que esse processo depende do engajamento do lojista e que é preciso ter um volume relevante saindo do shopping para que a operação se torne viável. Por isso, vem sendo desenvolvido nos principais ativos da companhia. A rede ainda tem oito hubs do iFood em shoppings, dando autonomia para que a empresa faça o processo de retirada e de entrega com o objetivo de apoiar o lojista, principalmente da praça de alimentação já que o delivery representa de 20 a 30% das vendas de algumas operações.
A rede também conta com os armários inteligentes, que, hoje, cumprem uma função mais voltada para vendas que acontecem fora do shopping. “Em regiões mais populares, onde o consumidor pode ter mais dificuldade em receber sua mercadoria em casa, os lockers tendem a ser mais utilizados.”

De acordo com Floh, o last mile é uma dor gigantesca do lojista e há vários players apoiando. “Se conseguirmos juntar os esforços dos varejistas mais os nossos, conseguimos fazer com que haja diferencial de nível de serviço e custo. É o apoio onde todo mundo está sendo espremido em questões de custo.”
Como atuam alguns parceiros
De acordo com Gustavo Artuzo, diretor da Clique Retire, o last mile representa mais da metade dos custos da logística e o nível de exigência do consumidor só cresceu nos últimos anos. “O cliente não aceita mais receber daqui uma semana e quer saber sobre o rastreio. Fora isso, muitos produtos têm preços muito parecidos, o que acaba diferenciando é o valor do frete, por isso, vem sendo usado como estratégia para as empresas venderem mais.”

A Clique Retire atua no last male e ampliou sua atuação, fazendo mais parte da cadeia.
“Temos um novo modal de entrega, que tende a ser mais barato e rápido. Em vez do lojista ter um custo alto de última milha, ele deixa o pacote no armário inteligente e a Clique Retire pega esse pacote e entrega na casa do cliente.”
Há outras maneiras de operar em que a empresa pega o pacote e entrega em um de seus lockers, o que vem fortalecer a proposta de valor do marketplace, ou ainda oferecer esse local como ponto de retirada para outros varejistas que não estejam no ecossistema do ativo, mas que favorece o fluxo e as vendas porque esse consumidor acabará fazendo algo a mais no shopping.
“Além da Clique e Retire ser uma fornecedora do shopping, ela passa a ser uma parceira, levando o fluxo do e-commerce para o shopping”, afirma Artuzo. Como os empreendimentos estão muito bem posicionados e tem uma infraestrutura completa com estacionamento, segurança, de conveniência, ar-condicionado, as pessoas conseguem ir ao shopping para retirar uma encomenda, o que se torna um facilitador.

A Clique Retire tem cerca de 1.300 lockers espalhados pelo Brasil e está presente em 19 estados. No setor de shopping centers, atua em cerca de 80 empreendimentos. Por ano, atende mais de 300 mil pessoas, que, obviamente, optam por essa entrega mais de uma vez nesse período.
Segundo Vitor Cunha, diretor comercial da Mandaê e Nuvem Envio, o last mile é uma etapa crítica, pois o pedido seja entregue dentro do prazo, para uma experiência de compra positiva e para a fidelização do consumidor. Apesar de todas as etapas terem seus desafios e complexidades, é nesse momento onde ocorre a maior parte dos problemas de entrega. “Para evitar isso, precisamos garantir a eficiência e qualidade em todo processo de envio, desde a coleta com o remetente até o last mile, antecipando e tratando problemas com celeridade. Por isso, investimos em tecnologia de ponta para integrações, análise e rastreamento, além de parcerias com as melhores transportadoras do país”, diz Cunha.
A Mandaê oferece integração com dezenas de plataformas e ERPs para que o lojista informe as vendas e solicite a coleta dos produtos com praticidade e rapidez. Além disso, também otimiza as rotas e, ainda a caminho do centro de distribuição, identifica se há alguma encomenda com problemas de endereço. A empresa é avisada sobre as ocorrências e pode corrigi-las antes mesmo de serem enviadas pelas transportadoras.

“Ao chegar no centro de distribuição, nossos algoritmos inteligentes selecionam as melhores transportadoras para o envio das encomendas de acordo com a análise de fatores como SLA (Service Level Agreement – “Acordo de Nível de Serviço”), preço, prazo, modalidade de envio e região do destinatário, a fim de reduzir os custos e promover melhor qualidade nas entregas.”
Para a etapa last mile, desenvolveu uma tecnologia de rastreamento que utiliza inteligência artificial para ajudar a prever quando as remessas chegarão ao destinatário ou quando atrasarão e, assim, permite que os consumidores tenham uma experiência positiva, acompanhando todos os passos da encomenda pelo Rastreaê. O lojista tem acesso a todo processo por meio de painel de acompanhamento e ferramenta de análises para gerenciar os envios e tomar decisões mais inteligentes em seus processos.

A Mandaê hoje faz uma média de 30 mil entregas por dia. Além disso, a Nuvem Envio – frente de logística da Nuvemshop, da qual a Mandaê faz parte –, entregou mais de 2,7 milhões de encomendas de pequenos e médios varejistas digitais durante o primeiro semestre de 2023. O resultado é 23% superior ao registrado no mesmo período do ano passado, quando completou 2,2 milhões de envios.
A região Sudeste, incluindo SP, MG e RJ, se destaca justamente por ser a área mais populosa do país, o que resulta em que seus estados estejam nos primeiros lugares no ranking de maiores vendas online, segundo a Nuvemshop. Porém, há um crescimento significativo em outras regiões como Nordeste, Centro-Oeste e Sul do país nos últimos anos.
Como o Brasil é um país de dimensões continentais, cada região possui seus desafios e exigem estratégias diferentes. “Áreas rurais ou sertanejas são mais complexas por conta de acesso, mas as áreas urbanas de grande movimento, como São Paulo, também exigem planejamento por conta do tráfego intenso. Por isso, uma gestão de entregas automatizada, bem planejada e executada é mais do que necessário hoje em dia para atender o Brasil todo”, reforça Cunha.
Suzana Castro, diretora de novas verticais da Uber no Brasil, também concorda que o last mile é um ponto crucial para a satisfação do cliente, eficiência operacional e diferenciação competitiva. “É o contato mais direto entre a empresa e o consumidor. Uma entrega rápida e eficiente pode gerar uma experiência positiva, fortalecendo essa relação entre a marca e o cliente e ajudando a fidelizá-lo. Como muitas vezes ocorrem entregas de pequenos volumes para diversos destinos próximos, otimizar rotas, escolher os veículos mais adequados e utilizar tecnologias que permitam uma roteirização inteligente e o rastreamento em tempo real podem aumentar a eficiência operacional e reduzir os custos para as empresas – uma vez que o gerenciamento eficiente desses custos é vital para a rentabilidade das operações logísticas.”
Esse é um desafio diário para as empresas e uma dor que o Uber Direct tem buscado solucionar. “Empresas, que antes contavam apenas com serviços de logística para a realização de suas entregas, agora, podem contar com toda a tecnologia e agilidade da Uber, chegando em poucas horas – e, em alguns casos, até em questão de minutos. E isso tem ajudado a remodelar as demandas do mercado e as expectativas dos consumidores, que já fazem compras esperando que haja uma opção de entrega no mesmo dia. A referência mudou e temos feito parte dessa mudança. Investir em tecnologias, processos e estratégias que otimizem o last mile pode resultar em benefícios significativos tanto para as empresas como para os seus clientes.”
Lançado durante a pandemia de Covid-19 como algo temporário, o Uber Direct surgiu da necessidade de oferecer uma solução para o transporte de mercadorias num momento em que as pessoas se encontravam em isolamento social. Rapidamente, as empresas – físicas ou virtuais – perceberam o valor dessa solução para os seus negócios, já que podiam tirar o máximo proveito de seus canais próprios de venda sem se preocupar com o gerenciamento de uma frota dedicada de entregadores rápida e rastreável.

De maneira simples, motoristas e entregadores parceiros da Uber são acionados. “Acredito que nossos grandes diferenciais estão na nossa tecnologia, capacidade de escala, capilaridade, por termos cobertura nacional, além da força da nossa marca. O Uber Direct nasceu em uma empresa com anos de experiência em mobilidade. Então, usamos o melhor da nossa tecnologia para criar uma solução que conseguisse otimizar processos e traçar trajetos inteligentes usando a imensa base de motoristas e entregadores parceiros cadastrados na nossa plataforma – hoje, mais de 1 milhão no Brasil.” Os maiores centros urbanos do Brasil representam a maior demanda e também a maior oportunidade de crescimento. Hoje, o Uber Direct já opera em todos os estados do país, cobrindo quase 200 cidades.
Além disso, segue aprimorando a tecnologia para se adaptar e atender às necessidades em constante mudança de nossos parceiros de negócios e clientes, onde quer que estejam. Introduziram novos modais – das entregas de carro até moto e bicicleta; novos recursos para otimizar as entregas, como a tecnologia que permite coordenar até 14 entregas e uma só viagem; recursos de segurança para oferecer uma entrega rastreável e em que o produto seja retornado ao vendedor, caso o comprador não seja encontrado; e, na ferramenta de Auto Cadastro, que agiliza o registro das empresas que querem iniciar a realizar entregas via Uber Direct.

É possível ainda ver um crescimento da diversidade do portfólio de empresas contratantes e, entre os setores que puxam essa aceleração, farma e pets ganham destaque, inclusive, com a adesão de grandes redes ao modelo de same-day delivery (entregas no mesmo dia). Varejistas dos setores de vestuário, eletrônicos, perfumaria e beleza começam a seguir pelo mesmo caminho. Essa tendência acaba movimentando outros setores relacionados, como os meios de pagamento digitais (como Stone e PagSeguro), que passaram também a oferecer opções de entrega para seus clientes.

“Gigantes varejistas do setor de pets, que só no ano passado cresceu 16,4% e faturou R$ 60,2 bilhões, estão entre nossos principais clientes. Desde a pandemia, Cobasi e Petz passaram a priorizar a entrega no mesmo dia para compras online e contam com o Uber Direct para executar essa estratégia nas principais cidades em que atuam. Hoje, já é possível, por exemplo, comprar ração, pelo site ou aplicativo dessas varejistas e receber o pedido em casa em até 2 horas nas maiores cidades do Brasil”, conta Suzana.
Ao longo dos últimos três anos, a companhia teve um crescimento anual de, em média, 10 vezes no volume de negócios e o número de parceiros comerciais dobrou ano após ano. O Brasil é hoje um dos principais mercados da companhia no mundo e vem apresentando resultados acima do esperado desde seu lançamento. Há empresas brasileiras no Top 10 das marcas com maior volume de negócios da Uber Direct no mundo.