Apps de shoppings ganham novas funcionalidades
Os investimentos geram proximidade com o consumidor e oferecem mais comodidade e menos fricção
No Brasil, há 249 milhões de smartphones, o que equivale a 1,2 aparelhos por habitante, de acordo com Pesquisa Anual do FGVcia sobre o Mercado Brasileiro de TI e Uso nas Empresas. Mesmo com esse número de pessoas conectadas, é um desafio para as empresas dos mais diversos segmentos tornarem seus aplicativos relevantes aos usuários. Mudanças e novos investimentos vão sendo cada vez mais necessários, pois baixar um app é algo simples, mas a decisão do que fica na tela é do usuário e isso acontece o tempo inteiro.
Os shoppings brasileiros recebem mais de 443 milhões de visitantes por mês e estão na rotina de grande parte da população. Muitos já investem em apps há muitos anos e todos já passaram por muitas transformações. Com a evolução tecnológica e essa vocação de fidelizar o cliente, eles passam a oferecer mais serviços ao usuário e, em alguns casos, atendem um público específico, gerando um impacto muito positivo.
Free Flow
Pioneira no setor, a Multiplan trouxe primeiramente o Acesso Multi, em que o cliente cadastra a placa do veículo e um meio de pagamento no aplicativo Multi. Com isso, a entrada e saída passaram a ser liberadas após a leitura de placa do veículo por câmera e a tecnologia foi implementada em todos os shoppings da rede, com exceção do Parque Shopping Maceió. Mas a companhia foi além. Em seguida, criou faixas expressas associadas ao Acesso Multi. “O serviço funciona com pistas exclusivas que permitem a entrada aos estacionamentos sem a necessidade de passar por cancelas, por meio da leitura de placa do veículo pelas câmeras, sem que o cliente precise retirar tickets ou ter uma tag contratada”, explica Richard Svartman, diretor de estratégia digital da Multiplan. O projeto não parou por aí e avançou mais. “O passo seguinte foi lançar shoppings em que 100% das entradas são expressas”. Tudo sempre visando melhorar a experiência dos consumidores com jornada mais fluída e a eficiência operacional dos empreendimentos.
Seis shoppings já aderiram 100 % ao modelo free flow, que começou pelo ParkShopping, em Brasília e, depois, teve continuidade com o ParkShoppingCanoas e BarraShoppingSul, na região Sul, e no BH Shopping e DiamondMall e Pátio Savassi, em Minas Gerais. “Atualmente temos 16 shoppings da Multiplan que possuem, pelo menos, uma pista expressa com o serviço do ‘Acesso Multi’ sem cancela. Nossa expectativa é que até o fim de 2024 toda a rede esteja com entrada 100% free flow, ou seja, todas as cancelas serão retiradas”, revela Svartman.
E a adesão só aumenta. Nos últimos 12 meses, o aplicativo Multi teve uma alta de 42% no número de acessos e de 28% no número de clientes ativos, em comparação aos 12 meses anteriores. No Acesso Multi, o resultado também é bastante positivo, contabilizando mais de 130 mil pessoas cadastradas. Como a companhia está muito voltada para este momento de mudanças, em 2023, já foram investidos mais de R$50 milhões em inovação, visando aumento de eficiência operacional e incremento da experiência do consumidor.
O Acesso Multi existe desde abril de 2023 e as pistas expressas começaram a ser implantadas em junho deste ano pelo JundiaíShopping e, em seguida, pelo MorumbiShopping. “Depois disso, os demais empreendimentos da companhia começaram a receber o serviço com uma pista expressa. Alguns meses depois, iniciando pelo ParkShopping, em Brasília, foi adotada a entrada 100% free flow.”
Essa inovação possibilita conhecer as necessidades dos consumidores e ainda ajuda nas vendas. A pista expressa também foi amplamente adotada por veículos que entram e saem durante o período de carência do estacionamento. Com isso, Svartman diz que o cliente acaba vendo mais valor em manter o aplicativo em seu smartphone, o que possibilita conhecê-lo melhor, mas o grande objetivo do projeto foi levar mais comodidade ao visitante.
“A implantação eficaz do inédito serviço do free flow em shoppings levou aproximadamente um ano de pesquisas e estudos, entre a concepção do projeto até a inauguração.”
Impacto na vida dos deficientes visuais
Ganhador Ouro do Prêmio Abrasce 2023, na categoria Tecnologia, o aplicativo Rotas da Visibilidade do North Shopping Fortaleza surgiu da necessidade de melhorar a experiência dos deficientes visuais, um público frequente no empreendimento, pois há uma proximidade muito grande do ativo com o Instituto dos Cegos do Ceará. “Já existia um trabalho genuíno do corpo de segurança, mas havia um incômodo em tentar ajudar mais esse cliente a se locomover pelo shopping, fizemos pesquisa, trouxemos grupos de cego total e de baixa visão para entender as dores deles nos desafios dessa jornada. A partir daí, buscamos uma solução e, depois de pesquisas com cases de fora, juntamos duas startups – a Bugaboo Studio e a Zapt Tech -, o Instituto dos Cegos do Ceará e o Instituto Humanus, para desenvolver o aplicativo”, conta Lia Carvalho, gerente de marketing do North Shopping Fortaleza. É um GPS Indoor, que oferece geolocalização com audiodescrição e está interligado à plataforma SalesForce de CRM, sendo atualizado automaticamente a cada mudança de mix. Possui interface 100% acessível, dando autonomia ao deficiente visual. Foram dois anos de desenvolvimento entre a busca por uma iniciativa até o app começar a rodar em dezembro de 2022.
Antes de liberá-lo, foram feitos vários testes com a presença de um grupo de deficientes visuais. O shopping tem mais de 300 beacons instalados na porta de cada loja para ter uma melhor acurácia. Na Ancar Ivanhoe, os apps são gerados dentro de uma mesma plataforma, como era um teste, ele foi desenvolvido separadamente. Mas há cerca de 4 meses, o mapa desenvolvido com design universal já foi colocado dentro do app do shopping, apenas a audiodescrição que permanece no app Rotas da Visibilidade, mas é um próximo passo que vem sendo estudado.
Agora, o time do shopping continua acompanhando essa jornada e é possível ver que os deficientes com baixa visão se sentem mais seguros em usar o aplicativo sozinho, mas os cegos totais o utilizam, mas precisam do acompanhamento de um segurança. “O Instituto dos Cegos do Ceará tem mais de 2 mil pessoas cadastradas e temos um número superior a esse de usuários únicos. Então, entendemos que pessoas saíram de outros locais para vivenciar essa experiência.” O shopping tem feito ainda um grande trabalho de conscientização com o time de atendimento. “A tecnologia é só um ponto desse processo de conscientização e de trabalhar essa melhoria com o time. A divulgação foi feita em parceria com os dois institutos. Conforme a utilização do app, o shopping também recebe feedbacks contínuos dos usuários e mudanças já foram feitas a partir dessa devolutiva, como do caderno técnico, para que as novas lojas já estão entrando com o piso podotátil na entrada. Ao criar esse impacto, a iniciativa também cria vínculo com os clientes, o que gera fluxo e vendas.
Sobre ter o reconhecimento do Prêmio Abrasce, Lia diz que foi muito especial ter conquistado o ouro na categoria Tecnologias e Campanhas Digitais. “Isso nada mais é do que colocar a realidade aumentada dentro do shopping. As pessoas estão com o mapa do shopping, caminhando com uma audiodescrição do equipamento físico. Ficamos muito felizes em dar essa visibilidade para essa iniciativa, inclusive, recebemos órgãos públicos como o INSS Brasil para entender e, talvez, adaptar as agências”, conta.
Mais alguns da Ancar Ivanhoe
De acordo com a gerente de marketing da Ancar Ivanhoe, Caroline Pereira, o mapa indoor já vem sendo trabalhado nos aplicativos da companhia desde meados de 2022 e está disponível no Shopping Nova América, Pátio Paulista, além do North Shopping Fortaleza.
“A ideia com o desenvolvimento de novos produtos é fazer com que o digital facilite a jornada física dos clientes, tornando assim a experiência phygital cada vez melhor e com menos fricções. A adesão gira em torno de 7% a 16% dos usuários totais, de acordo com o shopping e sua arquitetura. O mapa indoor vem para facilitar a vida do cliente substituindo os diretórios fixos espalhados pelo mall em uma ferramenta totalmente disponível na palma da mão, dando autonomia para que se localize e otimize tempo.”
Esse avanço traz benefícios para o ativo à medida em que possibilita conhecer essa jornada do consumidor, garantindo a perpetuidade do negócio.
“Nossas ferramentas digitais permitem nos relacionar diretamente com o cliente, tornar a experiência com menos fricções, antecipar desejos e necessidades e, consequentemente, incentivar a recorrência e fidelização destes clientes. A Ancar Ivanhoe está sempre em busca de entender o comportamento dos nossos consumidores, ouvi-los e adquirir cada vez mais conhecimento baseado em dados”, diz Caroline.
No plano de desenvolvimento dos aplicativos, o mapa indoor está contemplado para ser implementado em todos os shoppings da companhia até o fim de 2024.
“Os últimos anos aceleraram muito a digitalização de vendas e da própria informação, mas se tem um aspecto insubstituível quando se fala em varejo físico é a experiência que ela proporciona. Pensando nisso, a Ana e todas as nossas soluções estão olhando para esse cenário de apoiar a experiência de todos que circulam diariamente nos nossos shoppings, seja no físico ou no digital”, afirma a gerente de marketing da Ancar Ivanhoe.
Mais serviços e facilidades
O Shopping Eldorado recebe mais de um milhão de frequentadores mensalmente e, recentemente, lançou o super app Eldorado Prime. Segundo Bettina Quinteiro, superintendente do empreendimento, o investimento em novas funcionalidades se deve ao desejo de melhorar a experiência dos clientes por meio da tecnologia, otimizando sua jornada e oferecendo benefícios tangíveis e exclusivos. “O aplicativo possui uma carteira digital integrada, onde é possível realizar pagamentos com cartão de crédito e receber um cashback para utilizar nas lojas do shopping. Além disso, disponibiliza serviços como pagamento do estacionamento, catálogo de marketplace, o Eldorado Indoor, compra de ingressos etc.”
O Eldorado Indoor é um sistema de geolocalização interna com imagens em 360º de todo o empreendimento, permitindo aos usuários uma localização rápida e em tempo real. Essa iniciativa é parte do projeto de transformação digital e de acessibilidade do ativo, que busca oferecer mais praticidade aos clientes.
Ao selecionar o que deseja, o usuário pode visualizar a rota e se vê em um ambiente virtual, como no metaverso. Conta ainda com o sistema de busca por voz para pessoas com deficiência visual ou auditiva e envia notificações de vouchers de descontos das lojas parceiras. A locomoção é em tempo real e ajuda o usuário a encontrar o caminho mais acessível ou o elevador mais próximo. São muitas funcionalidades disponíveis no super app Eldorado Prime.
