Com a pandemia, muitos shoppings brasileiros adotaram mais essa forma de entrega, que resulta em conforto para o consumidor e fluxo para o empreendimento
Nos Estados Unidos, Europa e Japão, os lockers já fazem parte da logística de muitas empresas e são mais uma alternativa de método de entrega para o consumidor. No Brasil, o uso dos armários inteligentes ainda é recente, mas ganhou força com a pandemia e mostra força para a expansão e continuidade.
Os objetivos para incorporar um locker à operação são distintos, mas todos geram benefícios tanto para o shopping como para quem compra. Alguns usam para aumentar a receita com pontos de atendimento novos, outros reduzem o custo operacional e ainda aqueles que focam exclusivamente na na experiência do usuário.
Vantagens
Segundo o CEO da HandOver, Sauer, o equipamento é um canal extra de entrega e venda. Entre os benefícios está a disponibilidade mesmo no período em que os shoppings não estão em funcionamento, oferecendo ganho na eficiência dos colaboradores em comparação ao serviço de drive–thru, em que o vendedor tem que se deslocar para o estacionamento e aguardar o cliente. Além disso, tem menos risco em uma época de pandemia já que é um processo sem contato. “O sistema pode captar dados de avaliação do cliente, agregar um terminal de validação do estacionamento, somar a opção de ser um guarda-volumes para o recebimento de encomendas em condomínios ou mesmo no controle de ativos”, diz Sauer.
Os lockers também são usados como um facilitador para as empresas de logística, pois passaram a ser base de trânsito de produtos vendidos pelo e-commerce. Ricardo Ramos, diretor comercial da Maxilog, diz que os armários atuam como pontos de coleta e de entrega tanto para atender o direito de arrependimento do consumidor como para a assistência técnica oferecida dentro prazo legal. “É um mecanismo que não existia e passou a ser muito incorporado nas operações. É vantajoso porque minimiza os custos de transporte. Além dos lockers, os pontos avançados de coleta e entrega também vêm sendo amplamente utilizados pelas empresas. Isso cria uma sinergia e corrente que acaba beneficiando a todos. Imagina se cada shopping do país tiver esse ponto de coleta?”, explica Ramos.
O diretor de inovação da Armários Inteligentes e Biccateca, Anderson Rover, destaca ainda que quem compra on-line quer praticidade e agilidade. Ele reforça que os e-commerces facilitam a comparação de preços, das características do produto e do tipo de entrega, por isso ter mais opção pode ser um diferencial na decisão do cliente pela loja. “Um canal logístico com locker diminui os custos com as entregas, amplia o alcance da loja, a proximidade com seus clientes e agiliza os processos”, pontua. Presente em três redes de shoppings e em cerca de 100 lojas de varejo direto, a empresa também atua em farmácias com a entrega de medicamentos.
De acordo com Ernesto Barbosa, head de marketing, expansão e novos negócios da Clique e Retire, a procura pelo serviço de locker começou em caráter emergencial devido à pandemia, mas, hoje, virou uma opção relevante mesmo com a reabertura do comércio de forma geral. “A compra on-line aliada ao locker não só oferece a comodidade de retirar em um shopping ou endereço mais próximo, mas reduz o frete, com isso, é possível aumentar o volume de entrega e ampliar o mix com produtos de preço mais baixo”, conta. Com essa procura, a Clique e Retire vem crescendo e expandindo seu alcance, atendendo atualmente grupos como brMalls, Aliansce Sonae, Lumine, Terral e Soul Malls, além de estar presente em mais de 50 shoppings e com meta de chegar a 100 empreendimentos ainda este ano.
A Armários Inteligentes teve um crescimento de 85% em 2020 em relação a 2019 e já acumula uma alta de 95% em 2021. A HandOver também tem conseguido resultados positivos: cresceu 34 vezes em 2020, comparando a 2019, e agora, em 2021, segue em curva ascendente.
Posição estratégica
Os lockers devem ser instalados em locais de grande visibilidade, como os estacionamentos, as praças de alimentação e, inclusive, nas lojas físicas que possuem a modalidade de e-commerce. Com isso, o cliente pode aproveitar a visita e ver outras opções de compras que estejam próximas ao módulo.
Geralmente, os modelos seguem um padrão, sendo modulares e expansíveis. Além disso, possuem compartimentos de tamanhos diversos, para acomodar variações de volumes, seguindo a capacidade máxima do locker contratado. Os shoppings podem personalizar o módulo, aplicando cores ou adesivos que sigam o estilo e a identidade de cada empreendimento.
Como funciona
O uso do armário é fácil e intuitivo – tanto para o lojista quanto para o cliente – e as plataformas estão integradas aos e-commerces. O processo é todo automatizado: efetuada a compra, o item é cadastrado e é feita a leitura do código, logo depois do item ser acondicionado no locker, o cliente recebe uma notificação com instruções para desbloqueio do armário (QRCode, link ou código). Cada empresa determina o prazo de retirada de acordo com suas políticas (usualmente entre 24 e 72 horas).
O locker é um equipamento eletromecânico extremamente seguro – tem câmeras de segurança – e funciona com uma chave digital. “Na HandOver, as imagens são gravadas e armazenadas na nuvem. O módulo ainda tem dois sistemas de alarme, que são acionados se a porta ficar aberta após um tempo determinado ou em caso de arrombamento. Além da emissão sonora, um e-mail é enviado aos responsáveis e uma notificação é registrada no painel”, explica Sauer. O head da Clique e Retire reforça que a própria presença da câmera de segurança inibe a ação criminosa. Além disso, não há como saber o conteúdo da encomenda armazenada.
Para os shoppings que optarem pelos lockers, fica a dica de atenção redobrada para saber quem é o fornecedor. Como é algo novo no Brasil, há quem só venda os armários sem a entrega da tecnologia integrada. A Clique Retire, por exemplo, comprou a participação de uma empresa chinesa que atua nesse ramo há sete anos e, atualmente, produz 80% dos lockers em sua fábrica, localizada no Rio de Janeiro. “A plataforma controla o processo e envolve todos os atores da cadeia a partir do fechamento do pedido pelo cliente, gerando um workflow. Nossa fábrica tem capacidade de produzir cem unidades por mês, mas estamos com a previsão de uma demanda maior. Atualmente, temos 300 máquinas nas redes compartilhadas e a nossa expectativa é chegarmos a 5 mil lockers em dois anos”, comenta Barbosa.
Outros conceitos e tecnologias
Assim como o varejo e os shoppings aceleraram as transformações na pandemia, a logística também precisou se reinventar. Na Maxilog, foi implementada o ship from store, que se trata da disponibilização do estoque dos centros de distribuição diretamente nas lojas físicas. Ou seja, ao efetuar uma compra, o sistema procura a loja mais próxima do endereço de entrega. “Como reduz o custo e o tempo de envio, passou a ser espalhada estrategicamente. A Renner, por exemplo, tinha menos de cinco centros de distribuição e passou a operar com mais de 230, que são esses pontos físicos que auxiliam no processo de venda do e-commerce”, relata Ramos. O WhatsApp, que ganhou muita força durante o ano pandêmico, é um dos principais carros-chefes da Maxilog em termos de prestação de serviços. Na Renner, cliente da empresa, o uso da ferramenta foi incorporado em 400 lojas. E isso movimenta toda a operação da varejista.
Ao mesmo passo, os lockers vêm ganhando espaço ainda em outras áreas como condomínios e também há empresas como a Clique e Retire que oferece um sistema de assinatura para quem quer comprar uma caixa postal e tem como meta atingir 1 milhão de assinantes até 2023. Com certeza, os módulos inteligentes serão cada vez mais incorporados na vida dos brasileiros e oferecer mais essa forma de entrega traz valor à marca. Conceitos e tecnologias que vieram para ficar.
