“Evoluímos 10 anos em 6 meses”, diz CEO da Intranet Mall sobre as transformações dos shoppings durante a pandemia

Cassiano Antequeira conta que a relação próxima com os clientes foi indispensável para criação de soluções urgentes para o momento

Certamente, a pandemia da COVID-19 e todas as mudanças que ela trouxe acelerou ainda mais os processos de automação e digitalização que já aconteciam no mercado de Shopping Centers. Foi a união do setor e a constante busca por soluções eficazes que fizeram com que todos passassem por esse momento mostrando inovação, resiliência e criatividade, construindo uma história de sucesso no enfrentamento da pandemia.

Patrocinadora platinum do Prêmio Abrasce 2021 e presente em mais de 200 shoppings do Brasil, a Intranet Mall conseguiu navegar pela pandemia sem contratos cancelados e com relações ainda mais fortalecidas com os grandes clientes do ramo.

Em entrevista à Abrasce, Cassiano Antequeira, CEO da Intranet Mall, celebra como a plataforma conseguiu brilhar em meio à adversidade e conta como a união entre os colaboradores de diferentes ramificações do setor fez a diferença neste momento.

Há mais de 20 anos de mercado, a empresa aposta em soluções inteligentes para a gestão do shopping, administração das lojas e experiência do cliente. Com o objetivo de tornar processos mais práticos e sustentáveis, a Intranet Mall está sempre de olho na rotina do cliente para tirar o próximo projeto do papel.

Prêmio Abrasce 2021

“Nós atendemos cerca de 50% do mercado, em mais de 40 mil lojas e 200 shoppings, sendo assim, estamos sempre vendo a necessidade do lado do lojista e do shopping, com isso, estamos sempre criando soluções”, conta Cassiano sobre a comunicação com os clientes e a troca de feedbacks que se torna essencial no desenvolvimento de novas ferramentas e funcionalidades.

Inclusive, durante a pandemia, a relação entre empresa e cliente se tornou ainda mais próxima e indispensável. Por conta do home-office, Cassiano conta que conseguiu conversar com mais clientes, reunindo pessoas virtualmente de uma forma que seria muito mais difícil pessoalmente. Assim, a criação e apresentação de novas soluções foram ainda mais produtivas e efetivas.

Entretanto, a principal dificuldade foi entrar em contato com todos os shoppings atendidos pela Intranet Mall logo no início do fechamento do comércio. A grande necessidade da empresa era entender o momento que cada um estava vivendo, assim como suas necessidades a médio e longo prazo.

Perceber que a quarentena duraria mais do que o esperado foi desafiador, mas Cassiano conta que foi um momento em que o potencial das ferramentas da Intranet Mall se tornou mais presente. 

“Tivemos uma certeza de que os shoppings precisavam da nossa ferramenta quando as portas se fecharam. Ali, começamos a criar algumas soluções urgentes e imediatas para ajudá-los, como abrir mais espaços para circulares e comunicados internos”, explica o CEO. Cassiano Antequeira, CEO da Intranet Mall

Soluções desenvolvidas durante a pandemia

Aliás, a comunicação foi um dos pontos em que a Intranet Mall ofereceu mais apoio imediato aos clientes. Disponibilizando comunicados em formato de vídeo, a empresa conseguiu ajudar os shoppings a explicarem às centenas de funcionários o que estava acontecendo e quais seriam os protocolos a seguir.

Além disso, a Intranet Mall também desenvolveu catálogos virtuais que podiam ser utilizados pelo cliente final. Os produtos eram enviados pelo lojista, aprovados pelo shopping e então divulgados ao público online no site do estabelecimento. A solução foi essencial para que as lojas continuassem vendendo, mesmo de portas fechadas.

“Trabalho há 24 anos no setor de Shopping Centers e sempre ouvimos falar de omnicanalidade e digitalização do varejo, só que era algo que parecia um objetivo muito distante. Entretanto, o fechamento dos shoppings na pandemia foi como uma virada de chave, nós evoluímos 10 anos em 6 meses”, conta Cassiano sobre todos os projetos que saíram do papel na pandemia.

Por mais que nem todas tendências e soluções trazidas pelo distanciamento social sigam ativas após o retorno às atividades, Cassiano conta que acredita que o setor continuará em um ritmo acelerado de inovações, tanto com foco na experiência do cliente quanto na expansão da presença digital do mall.

Ao mesmo tempo, Cassiano conta que a ferramenta de gestão de obras e reformas recebeu um destaque especial enquanto os shoppings ficaram de portas fechadas. Na plataforma, o lojista, a equipe de arquitetura e a administração do mall conseguem analisar todos os documentos e status das construções, desde o primeiro dia de obra até a inauguração. Como não havia circulação, este foi um momento aproveitado pelos lojistas para fazer as transformações e ajustes que planejavam, de forma menos burocrática e sem interferir na experiência do cliente.

Além disso, o sistema de crachá virtual, desenvolvido pela Intranet Mall para um projeto de um empreendimento que foi finalista do Prêmio Abrasce 2019, se destacou durante o distanciamento social. Com a ferramenta, o cadastro e identificação do funcionário da loja é realizado pelo smartphone. O acesso à portaria acontece por meio da leitura do QR Code no aplicativo, dispensando o cartão físico ou o uso da biometria.

Autoatendimento e mobilidade: as apostas do momento

O sistema Scardlet, desenvolvido pela Intranet Mall e que também foi aplicado por um empreendimento que foi finalista do Prêmio Abrasce em 2018, é um sistema de autoatendimento para empréstimo de carrinhos e cadeiras de rodas. A ferramenta é a principal aposta da marca para a experiência do cliente neste retorno ao shopping em horários completos.

Durante a pandemia, muitos shoppings remanejaram funcionários de atendimento para pontos mais urgentes, tanto para seguir os protocolos de segurança quanto para otimizar o orçamento. Pensando nisso, o Scardlet chega como uma ferramenta autônoma, que dispensa a necessidade de operador, podendo suprir todas as necessidades do cliente final por meio de poucos cliques no smartphone.

Além disso, o formato de autoatendimento permite que o Scardlet seja aplicado em pontos estratégicos do shopping, como as entradas mais próximas do estacionamento. Assim, o mall se torna mais acessível para a circulação com carrinhos e cadeiras de roda.

No momento, o sistema está ativo em grandes grupos de shoppings do Brasil, em preparação para transformar o trânsito do cliente neste retorno às lojas depois da vacinação.