NOV/DEZ 2021 – Edição 238 Ano 34 - VER EDIÇÃO COMPLETA

Personal shopper: serviço expande com apoio da tecnologia

7 de dezembro de 2021 | por Solange Bassaneze | Fotos: Divulgação
Shoppings investem em assistentes de compras e em plataformas digitais para a otimização da jornada e celebram o crescimento da adesão dos clientes

Com a aceleração digital dos shoppings na pandemia, novos serviços, como o de personal shopper, foram incorporados com o objetivo de atender o cliente de diversas formas e onde ele deseja. Delivery, drive-thru e vendas on-line se tornaram frequentes. Os empreendimentos também investiram em personal shoppers, que é um serviço especializado e personalizado para compras inteligentes e assertivas. Agora esses profissionais podem ser vistos com mais frequência circulando pelos malls, não apenas buscando os produtos que o cliente deseja, mas também fazendo uma curadoria de itens para eles. Geralmente, o atendimento começa por algum canal digital e envolve uma assessoria personalizada desde a escolha até a entrega das compras. 

Alexander Biancamano fala sobre o serviço de personal shopper no Iguatemi - Revista Shopping Centers
Alexandre Biancamano, diretor de marketing da Iguatemi Empresa de Shopping Centers

Em alguns empreendimentos, esse serviço já existe há mais de uma década. Sempre na vanguarda, a Iguatemi trouxe o concierge e o serviço de personal shopper no Iguatemi São Paulo e JK Iguatemi, em 2008.

“Por sermos uma companhia pioneira, buscamos sempre a inovação, o que nos leva a trazer customização e uma curadoria exclusiva em todos os serviços. E isso se aplica ao personal shopper, que oferece uma consultoria completa ao cliente. A excelência e a comodidade são premissas para nós”, destaca Alexandre Biancamano, diretor de marketing da Iguatemi Empresa de Shopping Centers.

Durante o período de pandemia em que os empreendimentos estiveram fechados, a companhia desenvolveu um atendimento via WhatsApp com shoppers assistants. O trabalho envolve parceiros de grandes marcas nacionais e internacionais e a companhia mantém uma parceria com as personal shoppers Adriana Forti e Lula Romero, especialistas que prestam o atendimento aos clientes em São Paulo. O serviço é destinado a clientes Iguatemi One, programa de relacionamento do grupo. 

Robert Brucec Harley fala sobre o serviço de personal shopper no JHSF Malls - Revista Shopping Centers
Robert Bruce Harley, CEO da JHSF Malls

O serviço de personal shopper da JHSF oferece a facilidade de comprar qualquer item e não só marcas presentes no shopping.

“Temos um atendimento único e personalizado, fazendo com que o cliente nos procure para adquirir desde uma roupa para um evento especial, uma bolsa da nova coleção ou até pequenas coisas do dia a dia, como um presente”, explica. 

Na JHSF Malls, o atendimento de personal shopper foi implementado desde a abertura do Shopping Cidade Jardim, em 2009. “São consultoras de estilo que ajudam os clientes a fazerem suas compras e escolherem presentes. Já CJ Concierge funciona desde 2018 e foi lançado com o CJ Fashion, e-commerce do Grupo JHSF, o primeiro entre os shopping centers”, relata Robert Bruce Harley, CEO da JHSF Malls. Atualmente, o serviço funciona no Shopping Cidade Jardim e no Shops Jardins, localizados em São Paulo (SP). 

Na Saphyr, o lançamento do ShopLog, uma plataforma de e-commerce integrada à logística, também trouxe o serviço dos personal shoppers em alguns empreendimentos, estreitando ainda mais relação dos ambientes físicos e digitais.

Personal shopper da ShopLog da Saphyr - Revista Shopping Centers
Personal shopper da ShopLog da Saphyr

Após efetuar a compra no site, um shopper busca o pedido, leva para a área de expedição com a opção de delivery ou retirada. Para agregar ainda mais conveniência, a companhia investiu em uma assistente virtual de compras pelo canal do WhatsApp. No Shopping Paralela, localizado em Salvador (BA), ela ganhou o nome de Lela e ajuda os consumidores desde tirar dúvidas simples até buscar o produto que desejado em alguma das lojas do mix do empreendimento, inclusive, dando sugestões aos clientes. Agora no final do ano, os profissionais, inclusive, auxiliam na compra do presente do amigo secreto. 

 “Ela é como se fosse um braço do marketplace, trazendo mais conveniência. Estruturamos o serviço para o atendimento acontecer o tempo todo e não só em datas sazonais. Além de tirar dúvidas, ao ser acionada para uma compra, a personal shopper faz contato com as lojas, busca os produtos desejados, e, após a definição, envia para a expedição fazer a logística. Não há custo para utilizar o serviço e a taxa de entrega até um raio de 20 km é gratuita”, explica Renata Sousa, gerente de marketing do Shopping Paralela. 

Vanessa Amorim, diretora de marketing da brMalls  - Revista Shopping Centers
Vanessa Amorim, diretora de marketing da brMalls

A brMalls investiu na plataforma de compras on-line atrelada ao aplicativo de cada shopping e no serviço de assessora de compras pelo WhatsApp. Segundo Vanessa Amorim, diretora de marketing da companhia, a digitalização é uma realidade nos shoppings e esse novo cenário transformou o que era um diferencial em prioridade de negócio, já que os hábitos de consumo e a forma de comprar não são mais os mesmos.

“A conexão e a sinergia entre o espaço físico dos nossos shoppings e o ambiente on-line impactam positivamente todo o ecossistema do varejo. O crescimento da demanda por novos canais de venda integrados, como o e-shop, e a implementação do serviço de compras pelo WhatsApp, reforçam o propósito da brMalls. Buscamos ser cada vez mais phygital, fortalecendo a omnicanalidade e entregando conveniência aos nossos consumidores”, enaltece Vanessa. 

O ‘Compre pelo WhatsApp’ da brMalls também oferece experiência personalizada para quem não abre mão da conveniência. O cliente conta com uma profissional que conhece o shopping e está por dentro das tendências e ofertas do momento para comprar o que ele quiser. Depois, basta combinar a melhor forma de receber os produtos, em casa, drive-thru ou lockers. Na falta de um item ou para uma comparação de preços, a assistente pode também indicar alguns produtos semelhantes que podem ser interessantes para o consumidor. O pagamento pode ser feito via Pix ou cartão de crédito e a brMalls já busca outras formas de pagamento e parcerias para o próximo ano.

Em ascensão

Adesão tem sido muito positiva. Segundo Renata, no caso da Shopping Paralela, 30% dos clientes chegam ao marketplace via Lela, a assistente virtual, e existe a recorrência, o que comprova que o serviço está gerando valor para o consumidor. Os produtos de saúde, beleza e bomboniere são os que têm mais recompra. 

Nos empreendimentos da brMalls, os números também seguem em alta.

Renata Sousa, gerente de marketing do Shopping Paralela

“Temos observado um aumento da taxa de conversão de 27% no segundo trimestre para 31% para o terceiro de 2021. Além disso, tivemos um aumento de 130% da base de clientes do terceiro trimestre em comparação com o segundo. Estes são resultados muito significativos para uma experiência com menos de um ano e que ainda está se consolidando no nosso portfólio de soluções digitais”, detalha Vanessa.

Os dados da brMalls ainda apontam um aumento da recorrência. Em junho de 2021, 12% dos clientes realizaram compras mais de uma vez no mês e, em setembro, o percentual aumentou para 14%. Com a chegada das datas mais importantes do varejo como Black Friday e Natal e a ampliação do serviço para novos empreendimentos, a expectativa é de que esse indicador cresça ainda mais até o final do ano.

Harley destaca que a assiduidade é o ponto alto do serviço, com taxa altíssima de recompra nos shoppings da JHSF. Outro atrativo é a facilidade do cliente em utilizar essa conveniência de qualquer lugar, vencendo todas as barreiras físicas. “Para muitos consumidores, esse é o principal canal de vendas. Há clientes que fazem mais de 15 compras mensais com o time do CJ Concierge. Houve ainda um grande aumento na adesão em 2020 e continua crescendo mensalmente. O mais interessante em 2021 é que o serviço está chegando em outros estados, quando levamos grandes marcas e um atendimento personalizado onde ele estiver. Acreditamos que este é o nosso diferencial”, conta o CEO da JHSF Malls.  

Na Iguatemi, a adesão também é ótima. “Os clientes que optam pelo serviço constroem uma relação com as profissionais, devido ao trabalho de customização e fidelização. Então, realizamos eventos internos, mapeamos shows, exposições para estreitar ainda mais nosso contato, pois para a Iguatemi é importante uma relação atemporal com os clientes”, destaca Biancamano.

Agilidade e expansão

E tudo se dá de forma muito rápida para não perder o timing do cliente. Em novembro, a assistente de compras do Shopping Paralela passou a ser testada, envolvendo todos os lojistas, inclusive, os que não estão na ShopLog. A ideia é apresentar mais opções de um mesmo produto, mostrando a concorrência.

“Os personal shoppers também fomentam a recompra, oferecendo cupons especiais e avisando das promoções. Tudo começa por um sistema robotizado e, logo depois, o cliente é direcionado para esse atendimento personalizado”, conta a gerente de marketing. 
Personal shopper no Shopping Tijuca - Revista Shopping Centers
A assistente de compras no Shopping Tijuca, da brMalls

A ShopLog está presente nos shoppings Paralela, Pátio Maceió e Metrô Tucuruvi. E o objetivo é expandir para os demais empreendimentos do grupo, inclusive, a ideia de assistente de compras Lela. Segundo Renata, a perspectiva é de crescimento e de consolidação desse serviço. 

Criado no início de 2021, o Compre pelo WhatsApp da brMalls está disponível em 21 empreendimentos e a expectativa é levar essa experiência para todos os 26 shoppings administrados até o final do ano. “Todo o conceito do serviço foi desenvolvido pelas equipes de marketing, de transformação digital e de omnicanalidade da companhia. Mas, temos parcerias com algumas empresas envolvidas para viabilizar o projeto”. O serviço que oferece toda a comodidade para o cliente tem um custo de R$ 8. Com foco no crescimento do canal, em datas sazonais, a maioria dos shoppings isentará a taxa de serviço no Natal deste ano.

Na JHSF, o atendimento é totalmente interno com equipes treinadas para oferecer o padrão de qualidade da companhia e, atualmente, o serviço é gratuito para mais de 500 marcas. Para as demais, é cobrada uma taxa de 12% do valor do produto.

Na Iguatemi, o serviço é gratuito e direcionado aos clientes Iguatemi One, que recebem atendimento personalizado presencialmente no Lounge One no JK Iguatemi, Iguatemi São Paulo ou via WhatsApp. A companhia já estuda expandir esse atendimento para outros empreendimentos. Quem investiu já colhe os resultados e a tendência é a de ganhar cada vez mais espaço nos malls.

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