Iguatemi, una de las mayores compañías full service del sector

9 de fevereiro de 2023 | por Solange Bassaneze / Fotos Divulgación
Son más de cinco décadas de sólido crecimiento siempre basado en la innovación, la transparencia, la resiliencia y el pionerismo

La palabra pionerismo en el sector de los centros comerciales siempre hace referencia a Iguatemi Empresa de Centros Comerciales. Y no se limita al hecho de que la compañía fue la primera en invertir en un centro comercial en 1966, sino también a innovar en todo momento y mostrar cuán dinámico es el comercio minorista y cómo logra siempre mirar hacia adelante. Es una referencia en Brasil y en el mundo desde hace casi 57 años. La calidad de su cartera es inspiradora. Cuenta con 11 centros comerciales en el estado de São Paulo, uno en Porto Alegre (RS), uno en Brasilia (DF) y otros dos outlets en el estado de Santa Catarina.

Al frente de la compañía desde enero del 2022, Cristina Betts, CEO de Iguatemi, nos cuenta cómo algunas decisiones, estrategias e inversiones han sido importantes para los negocios en los últimos años, incluso considerando la jornada phygital del consumidor, y también trae un balance del 2022, cuando las ventas registraron aumentos por encima del período prepandémico.

RSC – ¿Cuáles fueron los principales desafíos enfrentados al asumir la presidencia de la compañía, una vez que tuvo lugar en el momento de reanudación tras una de las peores crisis de los últimos tiempos?

CB – Al principio pensábamos que el escenario externo, en gran parte por la pandemia, sería uno de nuestros principales desafíos, pero el hecho de que siempre nos centremos más en la calidad de nuestra cartera que en la cantidad de activos, sumado al perfil de nuestro público, más resiliente a factores como la inflación o momentos sensibles, nos coloca en una posición privilegiada en este nuevo ciclo.

En ese sentido, como CEO de la compañía, entiendo que la culminación de la reorganización societaria fue muy importante para posicionar a Iguatemi en una nueva ruta de crecimiento. Compramos una parte de Etiqueta Única, un importante player del mercado de second hand, y en el 2022 concretamos la compra de la parte restante de JK Iguatemi, uno de nuestros principales y más prometedores activos, que ahora pertenece en un 100% a Iguatemi S.A. 

Creemos que nuestro mercado continuará desarrollándose y avanzando. Seguimos centrados en el crecimiento sustentable de la compañía, con la mirada puesta en el cliente, trayendo lo que hay de más innovador y brindando una excelente experiencia, ya sea en el entorno físico o digital.

Cristina Betts, CEO de Iguatemi Foto: Bob Wolfenson
RSC – Los indicadores de Iguatemi siguieron aumentando en el 2022. ¿Qué factores fueron clave para lograr estos resultados?

CB – Hasta el momento, hemos registrado un gran desempeño, con todos los centros comerciales superando los resultados del 2019 y estamos optimistas con nuestros resultados, especialmente para el último trimestre del año, que históricamente ya ha sido más fuerte. Nuestras acciones están guiadas por la excelencia, y creemos que este es un factor decisivo para nuestros resultados, especialmente en fechas que ya forman parte del calendario y que requieren un largo período de planificación. Sabemos lo exigente que es nuestro cliente y por eso diseñamos y ejecutamos cada una de nuestras acciones con gran atención a los detalles. Además, tenemos en mente la importancia y el ajetreo de estos períodos y, pensando en eso, desarrollamos estrategias 360º para ofrecer lo mejor a nuestros consumidores e inquilinos, que son la prioridad número uno de Iguatemi.

Al mismo tiempo, pensamos en servicios y acciones específicas para fechas conmemorativas para que los clientes sigan disfrutando de toda la excelencia de Iguatemi y sigan contando con la experiencia que tenemos en nuestras entregas.

Iguatemi São José do Rio Preto, inaugurado en el 2014
RSC – Iguatemi 365 también viene registrando incrementos consecutivos. Actualmente, ¿cuántas operaciones están registradas en la plataforma y cuáles son los principales beneficios que ha aportado a la empresa y a los clientes, considerando los inquilinos y consumidores finales?

CB – Hoy, Iguatemi 365 cuenta con más de 20.000 productos de 412 marcas, 54 de las cuales son exclusivas, como Tiffany & Co, Christian Louboutin, Jonathan Adler, Larroudé, Saloni London, James Perse, Celia B, The Animal Observatory. Entre las nacionales están Entreposto, Tânia Bulhões, Artiz, Colavita, entre otras. 

Actualmente estamos apostando por estrategias para reforzar el concepto phygital y nuestro modelo de negocio omnichannel y, como ejemplo de ello, en diciembre del 2021 inauguramos 365 Pop Up. 

Además, también estamos invirtiendo en Trunk Shows, tiendas temporales que funcionan como una extensión física de nuestro e-commerce, donde los clientes pueden conocer y probar marcas nacionales, internacionales y exclusivas, con una curaduría en moda, belleza, decoración y lifestyle, pensada especialmente para el público de la región. En septiembre del 2022 estuvimos en el Shopping Iguatemi Ribeirão Preto, llevando marcas como Dolce & Gabbana, Burberry, Vilebrequin, Salvatore Ferragamo, JW PEI y Sisley.

Para nosotros, la gran ventaja tanto para nuestros clientes como para las marcas es precisamente esta posibilidad de ofrecer la integración entre on y off, promoviendo una experiencia completa y diferenciadora, con un servicio de calidad tanto en el entorno físico como digital, que es uno de nuestros principales diferenciadores y lo que hace que el consumidor venga a nosotros en busca de un producto específico. 

Y ha dado resultado. En el caso de Iguatemi 365, la compañía registró el mayor volumen de ventas de su serie histórica, creciendo un 97% al comparar el 3T22 con el 3T21. 

Galleria Shopping, ubicado en Campinas (SP), trajo el pionerismo del open mall en la década de 1990
RSC – ¿Existe ya una estimación del impacto que tendrá el recientemente inaugurado Sky Galleria en la afluencia y en las ventas de Galleria Shopping?

CB – Estamos optimistas respecto al impacto del emprendimiento en la afluencia de Galleria Shopping, especialmente si tenemos en cuenta que Sky Galleria tenía el 70% de sus unidades arrendadas en diciembre y empresas ya establecidas en la torre. La tendencia es que este número evolucione aún más en el 2023.

RSC – ¿Hay planes de expansión o de greenfields para los próximos años?

CB – Siempre estamos atentos a las oportunidades, pero no tenemos prisa y seguimos analizando cuidadosamente los movimientos de M&A, teniendo en cuenta nuestra historia y criterios internos para las decisiones importantes. Nuestro core sigue siendo el segmento de centros comerciales, pero siempre centrados en el full service y en la integración de la experiencia de nuestro cliente. Y eso es lo que debe guiar nuestras acciones en los próximos años.

RSC – ¿Cuáles fueron los principales avances que la compañía realizó de forma acelerada a raíz de la pandemia y cómo beneficiaron a los negocios?

CB – Más que estar atentos al comportamiento y a las demandas de los consumidores, nos preocupamos por colocar siempre al cliente en el centro de todos nuestros proyectos y acciones, pensando en la mejora constante de su experiencia en el interior de los emprendimientos, con calidad y excelencia.

Iguatemi siempre ha creído que el futuro del comercio minorista es la unión de lo físico y lo digital. Este es un camino sin retorno y, con la pandemia, esta certeza no ha hecho más que intensificarse. Por esta razón, la empresa apuesta cada vez más por un modelo de consumo integrado: on y off juntos en la jornada del consumidor.

En este proceso de digitalización podemos mencionar a Iguatemi 365. Estudiamos el mercado del e-commerce desde la década de 1990 y, desde entonces, buscamos el modelo ideal para la compañía.

Nuestro marketplace se lanzó en octubre del 2019, inicialmente atendiendo a clientes en el estado de São Paulo. Ya habíamos entendido la demanda digital antes de la pandemia, y este surgió para integrar y complementar nuestros otros canales, totalmente orientados al modelo de negocio omnichannel, acercando a nuestros clientes a los atributos de la marca Iguatemi.

RSC – Desde el 2020 hasta ahora, ¿ha habido un cambio de mix en los centros comerciales y outlets del grupo?  

CB – Sí, el proceso de renovación del mix de tiendas es parte natural del negocio y se ha dado en algunos de nuestros emprendimientos. Dado que nuestra premisa es ofrecer una completa y calificada variedad de marcas y servicios, estamos permanentemente atentos y activos para entender y entregar lo que nuestros clientes esperan de cada centro comercial. Por eso, siempre estamos buscando buenas oportunidades para nuestros emprendimientos y en constante contacto con marcas que puedan agregar aún más a nuestra cartera.

RSC – Iguatemi es una empresa que conlleva en su ADN los valores de la diversidad. Con esta mirada diferenciadora para cada colaborador, ¿el equipo se compromete aún más?

CB – Sin duda. Cuanto más diverso sea un equipo, mayor será el compromiso y la creatividad de las entregas también. Esto repercute positivamente no solo en nuestros colaboradores, sino también en la formulación de nuestras estrategias, en Iguatemi 365 —nuestro marketplace— y en los canales de relación, para que todas las personas se sientan representadas y tengan una experiencia acorde a lo que desean.

Para consolidar esta filosofía, iniciamos nuestra jornada movilizando un Comité de Equidad y, a partir de eso, comenzamos a desarrollar acciones trabajando con diferentes públicos. Esto resalta nuestro ADN pionero: Iguatemi fue la primera empresa del sector en firmar la plataforma Women’s Empowerment Principles’ (WEPs), proyecto de la ONU y del Pacto Global. Con la firma, la cadena de centros comerciales se suma a las demás empresas signatarias del programa en el país, centradas en aumentar la visibilidad de la mujer en los más diversos ámbitos de la sociedad. 

Market Place, ubicado en la Zona Sul de São Paulo, fue el primer emprendimiento de uso mixto de la compañía con dos torres de oficinas
RSC – ¿Cómo es estar al frente de la compañía que inspira a todo el sector de centros comerciales y de comercio minorista del país?

CB – Es un orgullo y un gran desafío. Iguatemi es una de las mayores compañías full service del sector, con una sólida trayectoria de crecimiento. Innovación, transparencia, resiliencia y pionerismo son los pilares de nuestra gobernanza que nos han conducido hasta aquí. 

Nuestro objetivo principal siempre ha sido, y seguirá siendo, brindar la mejor experiencia a nuestros clientes. Seguimos con la mirada puesta en el futuro y comprometidos con la evolución sustentable de nuestro negocio, para que Iguatemi sea reconocida como la mejor empresa del sector.

RSC – Al atender a un público exigente, ¿cuáles son las principales preocupaciones de Iguatemi relacionadas con la experiencia del cliente?

CB – Tener al cliente en el centro de nuestro negocio es uno de nuestros pilares de actuación más importantes y eso marca la diferencia en la experiencia que brindamos y, en consecuencia, en el nivel de satisfacción que este consumidor demuestra.

Y eso ya se observa en la misión de nuestra empresa, la cual se basa en desarrollar experiencias memorables y únicas en todos nuestros pilares de actuación. Todas las acciones están pensadas y desarrolladas de forma 360º, conectando los canales on y off, para ofrecer un resultado integrado y completo, teniendo en cuenta los deseos y las necesidades de nuestros clientes y lo que esperan experimentar, ya sea en nuestras redes sociales, en nuestro marketplace y, principalmente, en nuestros centros comerciales. 

RSC – Actualmente, ¿cuántos empleos directos e indirectos genera la empresa? ¿La empresa aumentó su equipo de colaboradores a lo largo del 2022?

CB – Actualmente, en Iguatemi contamos con un equipo formado por alrededor de 4131 personas, de las cuales 1846 son colaboradores subcontratados.

RSC – ¿Cuál es la expectativa para el 2023?

CB – Para el 2023, esperamos seguir creciendo de forma consistente y con calidad, que ha sido nuestra principal prioridad. Ya empezamos a pensar en las acciones que guiarán nuestro calendario y estamos optimistas, desarrollando estrategias que tengan en cuenta el momento que experimentamos en la actualidad y que estén guiadas, principalmente, por la excelencia y la innovación, que son dos de nuestros principales pilares de actuación. 

RSC – Al ser una empresa de capital abierto, ¿cómo presenta Iguatemi su agenda ESG (Environmental, Social and Governance) al mercado?

CB – Estamos comprometidos con la agenda ESG y, por eso, nos hemos preocupado por desarrollar acciones alineadas con los pilares de la responsabilidad social, ambiental y de gobernanza, por medio de diversas prácticas que incluyen a todas las esferas de la empresa. Constantemente estamos dando a conocer nuestras iniciativas, ya sea por medio de nuestras redes sociales, en la prensa o durante el reporte de resultados trimestrales, donde reportamos todas nuestras acciones al mercado. 

Desde que la empresa cotizó en B3, hemos seguido reglas estrictas con respecto a la agenda ESG y mantenemos estas iniciativas en constante evolución. Creo que el 2022 fue un año importante para madurar aún más nuestra estrategia ESG y definir los próximos pasos. 

En el pilar de gobernanza, evolucionamos y dimos un paso importante, con la conclusión de la reestructuración corporativa, una estrategia de la empresa para crecer con calidad, lo que ya viene ocurriendo a lo largo del 2022 y que debe continuar en el 2023. Además, otra iniciativa relevante fue la formación de nuestros Comités de Gobernanza. 

Y como una forma de reafirmar nuestro compromiso con la agenda ESG, en mayo del 2022, la compañía se adhirió al Pacto Global de la ONU Brasil, una iniciativa de las Naciones Unidas (ONU) para movilizar a la comunidad empresarial a adoptar y promover, en sus prácticas de negocios, Diez Principios universalmente aceptados en el ámbito de derechos humanos, trabajo, medio ambiente y lucha contra la corrupción.

Un ejemplo de ello es que tenemos la diversidad y la inclusión como dos pilares fundamentales de nuestra empresa y, como resultado de nuestras iniciativas internas de compromiso, este año hemos sido reconocidos con el Sello Paulista de la Diversidad, una certificación del Gobierno de São Paulo otorgada a las organizaciones públicas, privadas y de la sociedad civil que adoptan prácticas para promover y valorar la inclusión y la diversidad y con el Sello Igualdad Racial, certificación otorgada por el ayuntamiento de São Paulo, que reconoce instituciones privadas cuya plantilla de profesionales contratados incluye al menos un 20% de personas negras, asignadas en diferentes jerarquías y funciones.

En el último trimestre del 2022, por ejemplo, avanzamos de modo significativo en la Jornada ESG: aprobamos la hoja de ruta de la jornada ESG en nuestro Comité de Personas, Cultura y Organización; finalizamos nuestro Inventario de gases de efecto invernadero, con el apoyo de una consultoría externa; nuestro squad de ESG finalizó, con la ayuda de la consultoría, la matriz de materialidad de Iguatemi S.A. y revisó la misión y los valores organizacionales a la luz de las reflexiones de la jornada de ESG; participamos en el Brazil Climate Summit en Columbia Business School (Nueva York) y en el evento del Pacto Global, del cual somos signatarios. 

Y, siguiendo nuestra hoja de ruta del Comité de Equidad, Diversidad e Inclusión, concluimos la formación de un grupo de 30 mentoras y mentores que, de forma voluntaria, se inscribieron en el proyecto de mentoría étnico-racial, y, en alianza con Renner, llevamos a cabo la formación de mentoras y mentores de ambas empresas con el objetivo de apoyar y evolucionar nuestra actuación como empresas movilizadoras en la causa del refugio. Esta acción será de gran valor para el desarrollo de nuestras mujeres refugiadas en un contexto de vida y trabajo en un nuevo país.

RSC – ¿Cómo evalúa la proximidad de Iguatemi a Abrasce?

CB – Para nosotros es fundamental estar cerca de una entidad como Abrasce, que realiza un trabajo serio y ético con el crecimiento y desarrollo de nuestro sector. Seguimos comprometidos con esta alianza y, juntos, con la mirada puesta en la evolución de nuestro segmento en Brasil.

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