O fator humano na era da IA

O avanço da tecnologia na operação amplia a necessidade de profissionais preparados para interpretar informações, avaliar situações e tomar decisões

A operação de um shopping center envolve uma engrenagem contínua para garantir segurança, eficiência, conforto e qualidade na experiência de lojistas, consumidores, colaboradores e prestadores de serviço. E os recursos tecnológicos são essenciais para ampliar o acompanhamento, agilizar respostas, antecipar situações e apoiar decisões. 

Mais do que automatizar tarefas, essas ferramentas modificam processos e a maneira como as equipes trabalham. Sistemas assumem parte do processamento de informações, enquanto os profissionais concentram esforços em atividades que exigem análise, interpretação, relacionamento e julgamento. É nesse encontro entre pessoas, processos e tecnologia que se desenha a dinâmica para a gestão de áreas como segurança e facilities.

Ações mais integradas, ágeis e preventivas

Com a evolução da tecnologia, os profissionais contam hoje com informações em tempo real e ferramentas capazes de identificar situações, priorizar eventos e apoiar respostas mais rápidas. Segundo César Leonel, COO e diretor nacional de operações da Verzani & Sandrini, no caso específico da IA, ela tem contribuído principalmente em atividades que exigem acompanhamento contínuo, análise de grandes volumes de informação e identificação rápida de situações relevantes. No videomonitoramento, por exemplo, permite reconhecer padrões previamente definidos e gerar alertas para avaliação das equipes. Quando integrada a outros sistemas, essa capacidade é ampliada, permitindo priorizar eventos e direcionar os recursos para aquilo que demanda intervenção.

“Em facilities, a IA pode contribuir para a manutenção preditiva, identificando sinais de falha antes que um equipamento deixe de funcionar. Também pode analisar recorrências, horários de maior incidência de chamados, deslocamentos das equipes e tempos de atendimento”, menciona Thiago Terra, head de negócios da Ideal Rádios do Brasil. 

Segundo Leonel, na prática, ela funciona como um multiplicador: “Aumenta a velocidade e a escala do monitoramento, enquanto a avaliação do contexto e a decisão sobre como agir permanecem sob responsabilidade dos profissionais.” O ganho vai além da automação e está na possibilidade de cruzar informações e direcionar a atenção para aquilo que realmente exige intervenção. 

Um exemplo citado pelo COO é a utilização de CFTV e VMS com IA para identificar automaticamente determinadas situações e gerar alertas, o que torna o monitoramento mais direcionado e reduz a dependência da observação exclusivamente manual. “Em um sinistro, o software cria uma rota específica de modo que haja a dissuasão da ocorrência”, relata Leonel. Quando se tem a integração também entre CFTV, controles de acesso, sensores, alarmes e software, é possível consolidar diferentes eventos, associando-os a procedimentos pré-definidos, o que torna a resposta mais rápida e padronizada.

Na Verzani & Sandrini, esse avanço está diretamente relacionada ao Converge, que integra pessoas, processos e tecnologia e os investimentos realizados comprovaram os ganhos em várias frentes. “A evolução do nosso ecossistema tecnológico, com recursos de IA, videomonitoramento, sensores, controle de acesso, alarmes, drones e plataformas integradas, permite uma visão mais ampla e estruturada da operação. E isso possibilita revisar continuamente os processos, otimizar recursos e ampliar a agilidade e a acuracidade das análises.”, afirma Leonel.

Comunicação integrada

A radiocomunicação é outro exemplo dessa transformação. O equipamento que durante muito tempo teve como principal função transmitir mensagens de voz passou a integrar localização, imagens, alertas e dados de diferentes sistemas em tempo real, conectando equipes e recursos.

Segundo Terra, em um shopping center, isso traz mais celeridade e coordenação para atividades como atendimento a emergências, localização de profissionais, manutenção de equipamentos, gestão de ocorrências e suporte ao público. “As equipes passam a trabalhar com uma visão mais completa, reduzindo ruídos na comunicação, deslocamentos desnecessários e o tempo entre a identificação de um problema e a resposta”, diz head de negócios da Ideal Rádios do Brasil.

A própria qualidade do áudio evoluiu. Recursos de IA já conseguem tratar a voz, reduzir ruídos de fundo e destacar a fala do usuário. “Isso é especialmente importante em ambientes como praças de alimentação, docas, estacionamentos, áreas técnicas e corredores movimentados, nos quais uma informação mal compreendida pode atrasar ou comprometer o atendimento. Em uma ocorrência crítica, clareza e rapidez na comunicação fazem muita diferença”, afirma Terra.

O uso de IA pode apoiar ainda a transcrição e a organização das comunicações, a classificação de ocorrências e a priorização de alertas. Na segurança, ajuda a identificar comportamentos ou movimentações fora do padrão e direcionar a atenção da central para situações potencialmente relevantes. 

E a Ideal Rádios trabalha com um ecossistema: radiocomunicação profissional, redes integradas, bodycams, monitoramento, soluções de mobilidade elétrica, como diciclos, motos e scooters e tem  o Pulse, um centro especializado para monitoramento das redes e suporte às operações dos clientes. Quando essas tecnologias trabalham em conjunto, o shopping consegue integrar comunicação, deslocamento, registro, acompanhamento técnico e gestão da operação.

E assim cria uma base organizada para identificação de falhas, análise de recorrências e atuação mais preventiva. O principal benefício é reduzir o intervalo entre o surgimento de uma anormalidade, a identificação e o início do atendimento, aumentando a disponibilidade e a confiabilidade da comunicação. “Com a evolução da IA, esse acompanhamento poderá ser ainda mais preditivo, ajudando a reconhecer padrões e indicar possíveis problemas antes que eles afetem a operação. Ainda assim, ela deve funcionar como apoio à decisão. Em situações que envolvem pessoas, segurança e possíveis conflitos, a avaliação humana continua sendo indispensável”, enfatiza Terra.

Mais alcance para as equipes

Ao lado de tanta tecnologia, o uso da mobilidade elétrica e de drones também contribuem para essa coordenação de operação tão complexa e dinâmica de um shopping, pois ampliam a cobertura das equipes, reduzem deslocamentos e trazem novas possibilidades para a rotina. Rodrigo Andrade, especialista em mobilidade elétrica, fundador e CEO da V4Safe e fundador e acionista da BRMobility, explica como eles têm transformando a dinâmica das atividades: “As motos elétricas reduzem o ruído e não têm emissão de CO₂ e outros gases de combustão; o diciclo elétrico muda a dinâmica de deslocamento, proporciona agilidade e reduz o desgaste físico do colaborador; os drones, por sua vez, ampliam o campo de visão e permitem observar perímetros, coberturas, áreas de difícil acesso ou determinadas ocorrências sob uma perspectiva que o profissional em solo não teria.”

Além do conhecimento técnico, devem saber interpretar informações, acompanhar indicadores e utilizar a tecnologia como suporte à decisão. “Ao mesmo tempo, competências humanas ganham ainda mais relevância, como capacidade analítica, senso crítico, comunicação, atenção e conhecimento para  lidar com situações não previstas. O profissional do futuro não será apenas aquele que domina a tecnologia, mas aquele que sabe utilizá-la para melhorar sua atuação e gerar resultados para a operação”, reforça Leonel.

A adoção desses recursos, portanto, também introduz uma nova camada de gestão para as áreas de segurança e facilities. Mais do que substituir ou acelerar tarefas, eles alteram a forma como as equipes distribuem sua presença e respondem às demandas. “Permitem que o profissional seja utilizado de maneira mais estratégica, concentrando sua presença onde ela efetivamente gera maior valor para a operação”, aponta Andrade.

Novas competências

Com toda a tecnologia utilizada por um shopping, os profissionais deixaram de atuar apenas como executores de tarefas ou transmissores de informações e se tornaram agentes de análise, prevenção e tomada de decisão.  E novas habilidades passaram a ser exigidas. Hoje, eles precisam estar preparados para trabalhar com dados, sistemas integrados e novas ferramentas digitais.Um sistema pode identificar uma movimentação fora do padrão ou gerar um alerta, por exemplo, mas o profissional precisa compreender o contexto e avaliar se aquilo representa um risco real. “Antes, muitas ocorrências eram comunicadas de maneira isolada e dependiam da memória ou da percepção individual de quem estava no local. Agora, ele pode receber informações mais claras, consultar imagens, compartilhar sua localização, registrar a ocorrência e coordenar sua atuação com outras equipes em tempo real”, relembra Terra. 

Outro ponto importante é a capacitação contínua. É necessário treinar as equipes para que compreendam como esses recursos se conectam, saibam agir em diferentes cenários e utilizem a tecnologia de forma responsável. “Também passa a ser essencial entender questões relacionadas à privacidade, à proteção de dados e aos limites da automação. Quanto mais tecnologia colocamos na operação, mais importante se torna preparar as pessoas para utilizá-la com critério”, ressalta Terra.

Andrade cita como exemplo os veículos elétricos. Além da familiaridade com novas tecnologias, ganharam importância competências como análise e percepção de risco, disciplina operacional, conhecimento dos limites dos veículos, capacidade de identificar anormalidades e comunicação rápida de ocorrências, além de compreender procedimentos de inspeção, recarga e utilização segura.“E isso muda o perfil do profissional: não basta saber conduzir o veículo; é preciso saber utilizá-lo dentro de critérios de segurança e operação”, detalha Andrade.

No caso das tecnologias, o trabalho se dá a partir dos dados disponíveis, que nem sempre compreendem integralmente o contexto daquela situação. “É aí que a experiência, percepção e julgamento fazem diferença. Um profissional experiente consegue relacionar informações, perceber comportamentos, reconhecer situações atípicas e avaliar situações que isoladamente talvez não representem um risco. Existe ainda outra competência que considero fundamental: a capacidade de questionar a própria tecnologia”, pontua o especialista em mobilidade elétrica.

Futuro

Na avaliação de Leonel, nos próximos anos, o avanço tecnológico tende a assumir outras atividades relacionadas à coleta e processamento de dados, monitoramento, identificação de padrões, automação e análise preditiva, o que permitirá operações mais ágeis, eficientes e preventivas. Por outro lado, situações que exigem julgamento, interpretação de contexto, gestão de cenários complexos, relacionamento e tomada de decisões continuarão dependendo essencialmente das pessoas. “Não enxergamos tecnologia e pessoas como alternativas, mas como capacidades complementares e o diferencial estará em combiná-las para construir operações cada vez mais inteligentes, seguras e eficientes”, exalta o COO da Verzani & Sandrini. 

Terra concorda que deverá assumir  atividades repetitivas, como monitorar vários sistemas simultaneamente, cruzar informações, tratar o áudio das comunicações, identificar padrões, gerar alertas e consolidar relatórios. “O profissional de segurança e facilities tende a se tornar mais conectado, analítico e multidisciplinar. Ele trabalhará apoiado por um ecossistema. Dessa maneira, poderá utilizar a tecnologia não apenas para reagir a problemas, mas também para antecipá-los e tomar decisões com base em informações mais completas”, diz Terra. Entretanto, aspectos como empatia, bom senso, negociação, leitura do ambiente e responsabilidade sobre a decisão continuarão essencialmente humanos.

A automação não reduz a importância do humano, que passa a se dedicar ao que exige experiência, liderança, relacionamento, interpretação de cenários e capacidade de resposta diante do imprevisto. “Esse profissional do futuro precisará compreender dados, coordenar tecnologias, administrar exceções e participar cada vez mais das decisões da operação. Há algo que continuará essencialmente humano: responsabilidade. A tecnologia pode produzir uma recomendação. Pode indicar uma ocorrência. Pode até sugerir uma ação. Mas alguém ainda terá que responder por ela”, diz Andrade.

Em um shopping center, as situações envolvem clientes, colaboradores, lojistas e prestadores de serviço, e cada ocorrência possui um contexto próprio. “A IA pode melhorar a comunicação, monitorar sistemas, indicar padrões e sugerir caminhos, mas será a pessoa que compreenderá as nuances e decidirá a forma mais adequada de agir. O futuro não será uma disputa entre pessoas e tecnologia. As melhores operações serão aquelas que souberem combinar sistemas inteligentes, infraestrutura confiável e profissionais bem treinados, preparados e valorizados”, conclui Terra.