
Saiba por que vale a pena investir em processos digitais
Os ganhos que a tecnologia trouxe para a humanidade são imensuráveis. Basta olhar ao redor e ver como utilizamos ferramentas que facilitam o nosso dia a dia. Nos negócios, os avanços são contínuos e os resultados aparecem em uma velocidade cada vez maior. O investimento em automação de processos é uma estratégia que vem sendo adotada por vários setores nos últimos anos, entre eles, o de shopping centers. Apesar de alguns empreendimentos já possuírem projetos mais avançados, outros ainda estão no início deste processo, que ainda pode ser muito explorado pelos 601 shoppings do país.
Ao contrário do que muitos pensam, a automação vem somar ao trabalho do colaborador e não substitui-lo. Os robôs são utilizados na execução de tarefas repetitivas e, assim, os profissionais podem ter mais tempo para se dedicar às atividades que realmente necessitam do fator humano.
A presença no setor

Investir em automação traz um retorno aos empreendimentos mais rápido do que se pode imaginar. Já nos primeiros meses, é possível observar as melhorias e os pontos positivos desse processo, que, ao contrário do que muitos pensam, é palpável para qualquer negócio.
De olho neste momento, a Abrasce constituiu alguns grupos de trabalho para buscar soluções de tecnologia para apresentar aos seus associados. “Entendemos que nosso setor definitivamente tem como aliado a tecnologia, a automação e a inteligência artificial na sua estratégia de crescimento. O equipamento shopping é uma minicidade, onde há diferentes aspectos que precisam ser cada vez mais coordenados, com custos reduzidos, maior agilidade operacional e entendimento dos riscos e das oportunidades. A tecnologia agiliza processos, padroniza soluções e encontra formas mais rápidas para atuarmos”, destaca Glauco Humai, presidente da Abrasce.
Na visão de Roberto Lima, CEO da Greenfive, a principal queixa das empresas é a falta de tempo para executar as atividades. Os motivos são comuns no mundo corporativo: equipes reduzidas, alto volume de trabalho e falta de soluções específicas para as demandas. “As pessoas acabam focando muito nas atividades urgentes, deixando de fazer aquelas que são realmente importantes e agregam valor ao negócio. A automação maximiza esses trabalhos, unindo a capacidade humana de execução com o digital, e traz mais eficiência, produtividade e redução de custos.”
Pacote completo
O processo de automação já evoluiu tanto nos últimos anos, que hoje já se conhece o conceito de hiperautomação. Nele, utiliza-se um conjunto de ferramentas ligadas para potencializar os benefícios junto das empresas de automação de processos, como OCR, RPA (Robotic Process Automation), gestão de conteúdo, análise e inteligência artificial. No centro da operação, estão as ferramentas de BPMS, integradas aos demais processos, responsáveis pela organização de todo o sistema.

O objetivo é entregar tempo para que seja possível focar em atividades que trazem mais benefícios para as empresas. As centrais de serviços compartilhados (CSC) são exemplos dessa tecnologia, uma vez que funcionam como uma grande fábrica de serviços. Elas atendem a diversas áreas, objetivando a melhoria de controle e a otimização do nível de serviço. Assim o negócio pode ter um crescimento sustentável. “Temos em média um aumento de 35% de produtividade dos nossos clientes, com investimento em projetos após três ou quatro meses. Com a automação, os gestores têm uma ferramenta poderosa para medir como está caminhando, identificando os ajustes que precisam ser feitos. Além disso, esse processo empodera as pessoas e tira as atividades repetitivas e burocráticas, que não têm nenhuma inteligência associada”, enfatiza Lima.
Segundo Tiago Amor, VP de vendas da Lecom Tecnologia, a falta de conhecimento faz as pessoas colocarem barreiras para começar o processo de automação. Um exemplo disso é achar que só é possível iniciar quando se tem áreas estruturadas de TI e CSC. “Temos mais de 600 clientes e metade utiliza backoffice para criar formulários inteligentes e fluxos de trabalho, e os resultados são colhidos já nos primeiros meses após a implantação.”
A ferramenta da Lecom automatiza qualquer tipo de processo e as empresas se estruturam conforme suas necessidades. Ela organiza o fluxo de trabalho dentro de uma ferramenta central e consegue automatizar processos de ponta a ponta, integrando sistemas, aumentando a produtividade e, claro, engajando os funcionários, uma vez que os fluxos são personalizados. “A solução é mais na camada do fluxo e isso gera redução de custos e atendimento melhor e mais rápido. Na pandemia, houve uma aceleração de quem já estava nessa jornada, no sentido de ser uma continuidade com mais energia, porque já existiam aprendizados anteriores”, reforça Amor.
A Lecom tem mais de 30 parceiros de negócios que usam a ferramenta para prestar serviço, como consultorias de negócios que estão montando CSC ou atendendo uma demanda específica em alguma empresa, geralmente das áreas jurídica, RH e compras. Depois, a ferramenta se expande para outros setores, reduzindo a quantidade de demanda com uma plataforma lowcode. “É uma jornada que precisa ser contínua e experimental, fazendo o simples primeiro para depois evoluir. No primeiro ou segundo mês, já é possível obter retorno.” Entre os clientes, há varejistas e companhias de shopping.

A Digisystem oferece diversas soluções para essa transformação digital. O RPA, por exemplo, é mais uma solução que automatiza atividades repetitivas, que podem ser feitas por robôs, liberando os profissionais para outras atividades, aumentando a produtividade e reduzindo custos. “O RPA veio com um processo mais simplificado de automação – antigamente, tínhamos ferramentas bem complexas. Ele agiliza os setores que têm uma deficiência de velocidade. É uma contratação rápida, curta e barata. Hoje, o volume de dados é muito grande, sendo humanamente impossível tratar tudo. O robô vem para ampliar isso”, explica Alexandro Croce, diretor executivo da Digisystem. A empresa é parceria da IBM, o que permite ter essa conexão nativa com vários produtos e usar os três pilares principais da hiperautomação: machine learning, inteligência artificial e robotização.
Segundo Croce, a pandemia acelerou o processo de automação e novos investimentos devem ser feitos entre 2021 e 2025 pelas empresas. “Nesse ano, a previsão da Digisystem é crescer de 20 a 30% em relação a 2020”, destaca. Dessa forma, tiveram que ampliar a equipe durante a pandemia e já têm previsão de aumentar o número de colaboradores nos próximos seis meses. “Há uma demanda muito grande por profissionais de RPA e cada companhia quer o profissional adequado ao seu modelo, à sua companhia, à sua cultura, por isso, é mais fácil a gente treinar dentro de casa.”
Realidade phygital
Croce reforça a importância das empresas inserirem a cultura da digitalização, porque o trabalho é feito a seis mãos (fabricante, consultoria e cliente). É um processo de adequação, mas a automação se tornou essencial para se ganhar velocidade, escala e atendimento 24×7 com custos menores. “A ideia é potencializar o funcionário e ver que a hora dele é muito mais importante sendo gasta em uma outra atividade do que em uma repetitiva”, destaca.
E o caminho é esse. No caso dos shoppings e do varejo, o e-commerce cresceu bastante e muitas companhias não estavam preparadas para receber e tratar esse volume de dados. O mundo phygital está aí. Como hoje o cliente é híbrido, a automação se tornou essencial para os negócios.
Entre tantos clientes, a Digisytem recentemente fez um trabalho importantíssimo na área fiscal da Lindt. “Automatizamos todo o processo de input de notas fiscais e controle de fornecedores, porque a empresa tem uma distribuição muito ampliada de produtos importados”, destaca. São mudanças que vêm para trazer apenas benefícios.
Croce destaca ainda a importância de utilizar o robô durante o tempo todo, já que está disponível 24 horas, sete dias por semana. Deve-se olhar constantemente para quantos processos podem ser trazidos para dentro da ferramenta para que se tenha uma maior usabilidade. E o shopping tem muitas áreas que podem ser observadas e trazidas para dentro da plataforma.
A palavra de quem investe
Em 2018, a Ancar Ivanhoe criou o Centro de Serviços Compartilhados com o objetivo de atender toda a companhia, que hoje conta com 24 shoppings no portfólio. Os investimentos em automação vieram no ano seguinte, quando passaram a utilizar o BPMN, da Lecom Tecnologia, responsável por automatizar os processos do CSC. Depois, a tecnologia de RPA foi incorporada pela Greenfive Soluções em Tecnologia por meio da Automation Anywhere.
“Essa ferramenta permite a criação de robôs de software, treinados para realizar uma sequência de passos e ações nos sistemas como se fosse um usuário. Ela permite integrar sistemas e eliminar tarefas repetitivas. Começamos a utilizá-la na área de TI para automatizar a criação de usuários e, posteriormente, foi adotada no CSC. Atualmente temos um núcleo de desenvolvimento de robôs”, detalha Fernando Dos Santos Wanderley, gerente geral de TI da Ancar Ivanhoe.
Entre os principais benefícios colhidos até agora, destaca-se a economia de tempo. São quase mil horas mensais de trabalhos repetitivos realizados por robôs. “A utilização de robôs e processos automatizados reduz a possibilidade de erros, agiliza a operação e faz com que os colaboradores possam se concentrar em ações que agregam valor ao negócio”, diz Wanderley.
Durante a implantação da automação na Ancar Ivanhoe, o maior aprendizado foi com a formação um time robusto. “Absorvemos toda a expertise desses profissionais e desenvolvemos os colaboradores de dentro de casa, criando assim uma equipe técnica qualificada e especializada no assunto.”

A chegada do CSC fez com que a companhia passasse por um amplo processo de reestruturação. Esse novo Centro de Serviços Compartilhados concentrou, em um mesmo espaço, todo o fluxo de backoffice da companhia. Isso permitiu que os shoppings pudessem se concentrar na rotina e em novos serviços. A implantação de ferramentas de automação não causou um impacto grande nas equipes. “Ele chegou para desafogar os colaboradores com rotinas mecânicas, permitindo uma maior liberdade para trabalhar em outras frentes. O foco da companhia não é o de substituir mão de obra, mas permitir uma entrega mais eficiente e técnica, retirando toda a parte mecânica. Atualmente, temos 19 robôs em produção e 50 em backlog. No BPMN temos 178 processos em produção e 108 melhorias mapeadas no backlog. A automatização é um processo de eterno desenvolvimento”, relata Wanderley.
A JHSF Malls conta com duas frentes de automatização: processos e operação. Desde 2019, existe um CSC que atende a todos os shoppings da companhia nas áreas financeira, fiscal, Recursos Humanos e Departamento Pessoal. “Tivemos um grande ganho de performance e custos, além de garantir alinhamento de práticas em todos os malls e padronização de operação”, relata Walter Borghi, diretor executivo da JHSF Malls.
Em operação, a maior parceira da companhia é a empresa Controller, que auxilia o time interno de inovação operacional a trazer ganhos no dia a dia da operação. “Temos um projeto, por exemplo, que permite monitorar toda a operação do shopping em um app desenvolvido in-house, que chamamos de ‘Shopping na palma da mão’. Podemos verificar o funcionamento de elevadores, escadas rolantes, temperatura, iluminação, além de checar funcionamento correto de CAC, sistemas de incêndio e câmeras. É sensacional e inovador. Estamos testando no Cidade Jardim”, revela o diretor executivo.

Como a cultura em tecnologia e inovação é muito disseminada na empresa, não houve um choque ao implantar os sistemas. É claro que sempre há dificuldade em mudar, e isso faz parte, além da adaptação a sistemas que suportam e alimentam toda a toda a operação. “Tivemos que investir tempo e dinheiro em treinamento e mudança de dinâmica no dia a dia”, coloca.
Entre os benefícios e resultados obtidos até agora, destacam-se os ganhos de produtividade, a garantia de processos padronizados, o alinhamento estratégico da ponta da operação com a holding e a redução de custos. E a companhia pretende buscar cada vez essa centralização e integração. “A ideia é criar ferramentas que nos ajudem a gerir nosso negócio de forma mais produtiva e eficiente em todas as áreas, do paisagismo à demonstração de resultados”, conta Borghi.
Em 2019, a fusão de duas grandes companhias, que deu origem à Aliansce Sonae, foi suportada pela automação dos processos. Na época, a ex-Aliansce já tinha um CSC e a ex-Sonae Sierra Brasil contava com um processo de centralização. Já existiam investimentos em automações clássicas. Então, processos da área comercial e backoffice eram em grande parte automatizados e a ferramenta de BPMS funcionava para padronizar e orquestrar cada atividade.
Na ex-Aliansce, havia ainda a integração sistêmica entre BPMS, CRM e ERP e solução de RPA. “Dessa forma, no momento da fusão, tombar os processos diferentes de duas companhias foi muito mais simples e ágil. Fizemos a unificação através da ferramenta da automação antes de fazer a unificação do ERP’s e isso foi possível porque a automação é mantida em uma única ferramenta na ponta. Com isso, ganhamos tempo para mudar com calma os ERP’s e backends”, explica Fabio Moraes, diretor de Tecnologia da Aliansce Sonae.
Mais vantagens

A automação trouxe ainda outros benefícios para a Aliansce Sonae, como maior controle, escala e nível do serviço de cada uma das atividades. “Durante a pandemia, as negociações com os lojistas também se deram de forma muito mais ágil. Isso mesmo diante de situações distintas e até mesmo com decretos de restrições e fechamentos tão díspares”, relembra Moraes. Nesse momento, é importante ter o processo descentralizado, mas controlado. É o caso, por exemplo, de aquisições e pagamentos, pois os ativos precisam de agilidade na ponta, mas, no momento de encaminhar a negociação ou pagamento, o processo é único e centralizado.
Além do BPMS, da Lecom, e RPA, da Automation Anywhere, a Aliansce Sonae ainda utiliza de inteligência artificial, batizada de Iara, da Microsoft. Trata-se de um superaplicativo interno, onde os gestores conseguem consultar dados de lojistas, por exemplo, e gerar insights para os gestores agirem a partir de perguntas simples feitas.
Moraes ainda conta que a companhia sempre se preocupou com as pessoas porque é natural que associem automação a perda de emprego, mas isso não é uma realidade. “A atividade é substituída e a automação se transforma em oportunidade”, pontua. A Aliansce Sonae já automatizou mais de 200 fluxos e conta com 80 colaboradores no CSC. Moraes destaca que é a jornada da automação é contínua, sempre estará em evolução.